Jak niemieckie biuro podróży L'tur traktuje klientów z Polski!
Witam,
chciałbym opisać Wam jak wygląda obsługa polskiego klienta przez niemiecką firmę turystyczną L'tur. (www.ltur.de).
15.10.2014 r. kupiłem wycieczkę do Nowego Jorku dla dwóch osób z pełnym zakwaterowaniem, oferta poniżej:
Nie da się ukryć, że cena jest bardzo atrakcyjna. Biuro L'tur specjalizuje się w ofertach promocyjnych więc bardzo często można wyrwać ciekawe kierunki za nieduże pieniądze :)
Od razu po zapłaceniu w/w kwoty dostałem potwierdzenie zawarcia umowy, bilety na samolot oraz informację dotyczącą zakwaterowania. Po czasie zauważyłem, że zakwaterowanie dotyczy tylko 1 noclegu! (w dniu przylotu do Nowego Jorku). W ofercie wyraźnie jest napisane, że nocleg dotyczy całego pobytu.
Wieczorem postanowiłem napisać maila do L'tur, w międzyczasie otrzymałem od nich maila po niemiecku:
Sie haben über die Internetseite der L’TUR Tourismus AG eine Reise unseres Hauses gebucht. Diese wurde aufgrund eines Softwarefehlers zu einem falschen Preis bestätigt. Wir müssen deshalb unsere Annahmeerklärung wegen Irrtums anfechten. Ein Vertrag ist somit nicht zustande gekommen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir uns außerstande sehen, die in Rede stehende Leistung zu dem zugeordneten Preis abzugeben, da dieser deutlich unter dem realistischen Wert der Reise liegt. Wir möchten uns hierfür ausdrücklich entschuldigen. Sollte Ihr Interesse an dieser Buchung fortbestehen, dürfen wir Sie freundlich bitten, sich mit der Reisevermittlerin L‘TUR hinsichtlich der tatsächlichen Konditionen in Verbindung zu setzen. Mit freundlichen Grüßen
W skrócie: z powodu błędu oprogramowania nastąpił problem z ceną, w związku z tym wycieczka nie może się odbyć. (via Tłumacz Google)
Postanowiłem odwołać się od ich maila i w dniu 16.10.2014 r. wysłałem reklamację w języku angielskim:
16.10.2014 r, otrzymuję telefon po niemiecku.. niestety nie znam tego języka więc postanowiłem porozmawiać po angielsku - Pani po drugiej stronie słuchawki nie udźwignęła tematu.
Po paru godzinach otrzymuję kolejny telefon.. tym razem Pani mówiąc łamanym polskim informuje mnie, że nastąpił błąd i wycieczka jest odwołana. Powiedziałem jej, że nie zgadzam się z tą informacją i przesłałem im pismo, do którego proszę się ustosunkować. Zamieniłem jeszcze kilka zdań opisujących co oznacza sformułowanie "ustosunkować się". Panie powiedziała, że nie ma problemu oczywiście odpowiedzą na pismo.
Do dnia 20.10.2014 r. nie otrzymałem odpowiedzi, więc postanowiłem wysłać maila z prośbą o informacje, otrzymałem taką odpowiedź:
Thank you for your email. Your complaint has been transferred to our responsible department and you will get a reply as soon as possible. Kind regards, L'TUR Customer Service
Uzbrojony w cierpliwość czekałem... czekałem... czekałem... aż nie wytrzymałem :) z racji, iż w Niemczech nie ma ustawowo określonego czasu na odpowiedź reklamacyjną (w Polsce na towary 14 dni, usługi 30 dni) postanowiłem działać.
26.11.2014 (czyli po 42 dniach od wysłania do nich reklamacji!) napisałem kolejne pismo.. tym razem w porozumieniu z polskim oddziałem Europejskiego Centrum Konsumenckiego:
Postanowiłem powołać się na Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego tzw. Rzym I [//eur-lex.europa.eu/legal-content/pl/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008R0593&qid=1407749958950&from=DE] (do wglądu)
Konkretnie: Rozdział 2, artykuł 6 "umowy konsumenckie", w skrócie: konsument ma możliwość wybrać prawo, które go chroni, jeżeli usługodawca prowadzi swoją działalność w kraju konsumenta oraz spełnione są inne przesłanki (wszystkie są spełnione). W związku z tym postanowiłem poinformować ich, że wybieram prawo polskie oraz powołałem się na polską ustawę dotyczącą czasu na rozpatrzenie reklamacji: [//www.uokik.gov.pl/download.php?id=623] (jest to uregulowane w rozdziale 5, artykule 16b, punkt 5 USTAWY z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych).
W skrócie: chroni mnie prawo polskie, które przewiduje 30 dni na rozpatrzenie reklamacji usługi, jeżeli usługodawca nie odpowie w tym terminie uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie.
Następuje ponowna cisza... w porozumieniu z Europejskim Centrum Konsumenta dowiaduję się, że mogę złożyć zażalenie do sądu polskiego, który przekaże je do sądu w Niemczech, a ten powinien wyegzekwować pozytywne rozpatrzenie reklamacji przez firmę L'tru.
W dniu 23.12.2014 r. (69 dni od przesłania reklamacji) wysyłam maila z zapytaniem jak wygląda sytuacja i jeżeli nie otrzymam pozytywnego rozpatrzenia do końca grudnia to przekazuję sprawę do sądu w Polsce.
Jaką otrzymuję odpowiedź? znowu z automatu, ta sama jak poprzednio tylko zmienił się podpis pracownika:
Thank you for your email. Your complaint has been transferred to our responsible department and you will get a reply as soon as possible. Kind regards, L'TUR Customer Service
Podsumowując całą sytuację:
- od 75 dni!! czekam na odpowiedź reklamacyjną
- pieniądze są zamrożone cały czas na koncie L'tur
- wyrobiłem wizy, których normalnie bym nie potrzebował
- zarezerwowałem loty z Polski do Frankfurtu
- kompletnie jestem olewany przez ich biuro.. brak jakichkolwiek informacji, jedynie automatycznie wygenerowane odpowiedzi.
Drodzy Wykopowicze! Zastanówcie się dwa razy przed zakupem wycieczki w biurze turystycznym L'tur. Klienta z Polski ma się głęboko w poważaniu. Znajomy z Niemiec nigdy nie narzekał na to biuro, a korzysta z niego kilka dobrych lat, nigdy nie robiono mu pod górę, nigdy nie grano na zwłokę, a "wyrywał" jeszcze lepsze oferty od mojej! Niestety mieszkając w Polsce trzeba się przyzwyczaić do takiego traktowania :(
Jeżeli nie otrzymam odpowiedzi w ciągu 2 dni zgłaszam zażalenie do sądu poprzez Europejskie Centrum Konsumenta.
Jeżeli ktoś z Was miał już takie doświadczenie albo ma pomysł co robić - będę wdzięczny za każdą podpowiedź!
chciałbym opisać Wam jak wygląda obsługa polskiego klienta przez niemiecką firmę turystyczną L'tur. (www.ltur.de).
15.10.2014 r. kupiłem wycieczkę do Nowego Jorku dla dwóch osób z pełnym zakwaterowaniem, oferta poniżej:
Nie da się ukryć, że cena jest bardzo atrakcyjna. Biuro L'tur specjalizuje się w ofertach promocyjnych więc bardzo często można wyrwać ciekawe kierunki za nieduże pieniądze :)
Od razu po zapłaceniu w/w kwoty dostałem potwierdzenie zawarcia umowy, bilety na samolot oraz informację dotyczącą zakwaterowania. Po czasie zauważyłem, że zakwaterowanie dotyczy tylko 1 noclegu! (w dniu przylotu do Nowego Jorku). W ofercie wyraźnie jest napisane, że nocleg dotyczy całego pobytu.
Wieczorem postanowiłem napisać maila do L'tur, w międzyczasie otrzymałem od nich maila po niemiecku:
Sie haben über die Internetseite der L’TUR Tourismus AG eine Reise unseres Hauses gebucht. Diese wurde aufgrund eines Softwarefehlers zu einem falschen Preis bestätigt. Wir müssen deshalb unsere Annahmeerklärung wegen Irrtums anfechten. Ein Vertrag ist somit nicht zustande gekommen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir uns außerstande sehen, die in Rede stehende Leistung zu dem zugeordneten Preis abzugeben, da dieser deutlich unter dem realistischen Wert der Reise liegt. Wir möchten uns hierfür ausdrücklich entschuldigen. Sollte Ihr Interesse an dieser Buchung fortbestehen, dürfen wir Sie freundlich bitten, sich mit der Reisevermittlerin L‘TUR hinsichtlich der tatsächlichen Konditionen in Verbindung zu setzen. Mit freundlichen Grüßen
W skrócie: z powodu błędu oprogramowania nastąpił problem z ceną, w związku z tym wycieczka nie może się odbyć. (via Tłumacz Google)
Postanowiłem odwołać się od ich maila i w dniu 16.10.2014 r. wysłałem reklamację w języku angielskim:
16.10.2014 r, otrzymuję telefon po niemiecku.. niestety nie znam tego języka więc postanowiłem porozmawiać po angielsku - Pani po drugiej stronie słuchawki nie udźwignęła tematu.
Po paru godzinach otrzymuję kolejny telefon.. tym razem Pani mówiąc łamanym polskim informuje mnie, że nastąpił błąd i wycieczka jest odwołana. Powiedziałem jej, że nie zgadzam się z tą informacją i przesłałem im pismo, do którego proszę się ustosunkować. Zamieniłem jeszcze kilka zdań opisujących co oznacza sformułowanie "ustosunkować się". Panie powiedziała, że nie ma problemu oczywiście odpowiedzą na pismo.
Do dnia 20.10.2014 r. nie otrzymałem odpowiedzi, więc postanowiłem wysłać maila z prośbą o informacje, otrzymałem taką odpowiedź:
Thank you for your email. Your complaint has been transferred to our responsible department and you will get a reply as soon as possible. Kind regards, L'TUR Customer Service
Uzbrojony w cierpliwość czekałem... czekałem... czekałem... aż nie wytrzymałem :) z racji, iż w Niemczech nie ma ustawowo określonego czasu na odpowiedź reklamacyjną (w Polsce na towary 14 dni, usługi 30 dni) postanowiłem działać.
26.11.2014 (czyli po 42 dniach od wysłania do nich reklamacji!) napisałem kolejne pismo.. tym razem w porozumieniu z polskim oddziałem Europejskiego Centrum Konsumenckiego:
Postanowiłem powołać się na Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego tzw. Rzym I [//eur-lex.europa.eu/legal-content/pl/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008R0593&qid=1407749958950&from=DE] (do wglądu)
Konkretnie: Rozdział 2, artykuł 6 "umowy konsumenckie", w skrócie: konsument ma możliwość wybrać prawo, które go chroni, jeżeli usługodawca prowadzi swoją działalność w kraju konsumenta oraz spełnione są inne przesłanki (wszystkie są spełnione). W związku z tym postanowiłem poinformować ich, że wybieram prawo polskie oraz powołałem się na polską ustawę dotyczącą czasu na rozpatrzenie reklamacji: [//www.uokik.gov.pl/download.php?id=623] (jest to uregulowane w rozdziale 5, artykule 16b, punkt 5 USTAWY z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych).
W skrócie: chroni mnie prawo polskie, które przewiduje 30 dni na rozpatrzenie reklamacji usługi, jeżeli usługodawca nie odpowie w tym terminie uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie.
Następuje ponowna cisza... w porozumieniu z Europejskim Centrum Konsumenta dowiaduję się, że mogę złożyć zażalenie do sądu polskiego, który przekaże je do sądu w Niemczech, a ten powinien wyegzekwować pozytywne rozpatrzenie reklamacji przez firmę L'tru.
W dniu 23.12.2014 r. (69 dni od przesłania reklamacji) wysyłam maila z zapytaniem jak wygląda sytuacja i jeżeli nie otrzymam pozytywnego rozpatrzenia do końca grudnia to przekazuję sprawę do sądu w Polsce.
Jaką otrzymuję odpowiedź? znowu z automatu, ta sama jak poprzednio tylko zmienił się podpis pracownika:
Thank you for your email. Your complaint has been transferred to our responsible department and you will get a reply as soon as possible. Kind regards, L'TUR Customer Service
Podsumowując całą sytuację:
- od 75 dni!! czekam na odpowiedź reklamacyjną
- pieniądze są zamrożone cały czas na koncie L'tur
- wyrobiłem wizy, których normalnie bym nie potrzebował
- zarezerwowałem loty z Polski do Frankfurtu
- kompletnie jestem olewany przez ich biuro.. brak jakichkolwiek informacji, jedynie automatycznie wygenerowane odpowiedzi.
Drodzy Wykopowicze! Zastanówcie się dwa razy przed zakupem wycieczki w biurze turystycznym L'tur. Klienta z Polski ma się głęboko w poważaniu. Znajomy z Niemiec nigdy nie narzekał na to biuro, a korzysta z niego kilka dobrych lat, nigdy nie robiono mu pod górę, nigdy nie grano na zwłokę, a "wyrywał" jeszcze lepsze oferty od mojej! Niestety mieszkając w Polsce trzeba się przyzwyczaić do takiego traktowania :(
Jeżeli nie otrzymam odpowiedzi w ciągu 2 dni zgłaszam zażalenie do sądu poprzez Europejskie Centrum Konsumenta.
Jeżeli ktoś z Was miał już takie doświadczenie albo ma pomysł co robić - będę wdzięczny za każdą podpowiedź!