Samsung - jak wygląda naprawa telefonu (moja walka)
Witam,
chciałbym opisać swoją historię reklamacji telefonu Samsung, a dokładnie Galaxy Grand Neo. Wstrzymam się na razie od opinii, przedstawię same fakty. Z góry przepraszam za długość opisu, ale sprawa ciągnie się już czwarty miesiąc.
Telefon kupiony na fakturę 18.02.2014 roku. Przez prawie cały okres gwarancji nie było żądnego problemu. Na początku stycznia wystąpiła usterka z systemem. Telefon się zrestartował i w kółko próbował się uruchomić, wyświetlając wciąż logo Samsung. Trzeba było wyjąć baterię i zanieść telefon do serwisu.
Przy pierwszej wizycie w autoryzowanym serwisie przedstawiłem problem, a pracownik poprzez menu serwisowe sformatował telefon. Wszystko wróciło do normy, więc nie było co reklamować.
Na następny dzień problem wrócił tj. 04 stycznia 2016 roku i niezwłocznie oddałem urządzenia do autoryzowanego serwisu. Szybko odebrałem telefon, ponieważ był naprawiany na miejscu. Z raportu naprawy wynika, że serwis postanowił wymienić ekran dotykowy oraz wgrał nowe oprogramowanie, po czym oddał mi telefon. Pierwsza wymiana podzespołu. (czas w serwisie - 05.01 - 08.01)
Problem szybko wrócił i drugi raz oddałem telefon. Tym razem tylko ponownie wgrano oprogramowanie i znów oddano mi telefon. Szybko, bo telefon też był naprawiany na miejscu. Nie wymieniono żadnej części. (czas w serwisie - 11.01 - 14.01)
Nie trzeba było długo czekać, usterka wraca. Trzecia wizyta w serwisie. Wysłano telefon do Warszawy, aby inny autoryzowany serwis zajął się problemem. Tutaj wymieniono śrubki i element obudowy mojego telefonu. Telefon wrócił do mnie. To już druga wymiana podzespołów. Tym razem naprawa trwałą dłużej przez wysyłkę. (czas w serwisie - 15.01 - 25.01)
Przestałem używać telefon i po odebraniu sprzętu podłączyłem tylko ładowarkę. Problem wraca, telefon ląduje czwarty raz w serwisie. Dołączam pismo z prośbą o wymianę sprzętu na nowy. Znowu telefon wysłany jest przez miejscowy serwis do Warszawy. Po dłuższym czasie odbieram telefon oraz odpowiedź na pismo. Odrzucono moją prośbę i wymieniono baterię. To już trzecia wymiana, ale bateria nie jest podzespołem jak się później okazało. (czas w serwisie - 29.01 - 19.02) W czasie tej wizyty mija 2 lata od zakupu sprzętu.
Napisałem do firmy Samsung poprzez wsparcie na ich stronie. Przedstawiłem problem i zapytałem co mam zrobić. Polecono mi ponownie oddać telefon do serwisu. Tak też zrobiłem.
Telefon znowu trafia do Warszawy przez miejscowy serwis (to już piąty raz). Załączyłem pismo opisujące przebieg napraw oraz wniosek o wymianę mojego sprzętu, załączyłem także ksero każdego raportu z naprawy. Po czym odbieram telefon rzekomo naprawiony (ponownie na kilka godzin zamaskowano objawy występującej usterki). Nie odniesiono się do mojego pisma, nie dostałem odpowiedzi z jakiego powodu nie wymieniono mojego sprzętu. Mało tego, z raportu nie wynika nawet jakie poczyniono kroki aby pozbyć się usterki. (czas w serwisie - 22.02 - 10.03)
Ponownie napisałem do firmy Samsung przez formularz na stronie opisując całą sprawę. Zasugerowano mi wysłanie telefonu do innego autoryzowanego serwisu w Piasecznie. Miałem zamówić darmowego kuriera i opisać wszystko w formularzu. Dołączam oczywiście pismo o wymianę sprzętu i czekam na powrót telefonu z szóstej naprawy.
Zamiast paczki dostaję maila z serwisu w Piasecznie. Informują mnie, że w pogwarancyjnej naprawie mojego telefonu stwierdzono uszkodzenie płyty głównej i naprawa będzie mnie kosztować 407,63zł. Odpisuję:
`Dzień dobry.
Nie rozumiem z jakiego powodu miałbym ponosić koszta naprawy telefonu, który nadal jest na gwarancji. Usterka wystąpiła przed upływem 2 lat od zakupu. Od wystąpienia usterki telefon przez cały czas przebywał w autoryzowanym serwisie.
Odbierałem nie naprawiony i najpóźniej na następny dzień zanosiłem ponownie na kolejne próby naprawy.
Z warunków gwarancji zawartych w pudełku od sprzętu jasno wynika, że gwarancja wydłuża się o okres pobytu w serwisie. Opisałem to także w piśmie dołączonym do wysyłki.
Ze względu na tak poważne uszkodzenie, które już zostało stwierdzone proszę o wymianę w ramach gwarancji mojego telefonu na nowy, wolny od wad.
Pozdrawiam,.....`
Odpowiedź z serwisu:
Moja odpowiedź, dołączam potwierdzenia z odbioru sprzętu z poprzedniego serwisu z których jasno wynika w jakich dniach telefon był naprawiany:
`Moja dokumentacja dotycząca naprawy mojego telefonu wskazuje na coś innego. Załączam potwierdzenia wskazujące na terminy w których sprzęt przebywał w autoryzowanym serwisie.
Pierwsza naprawa 4 dni, druga 4 dni, trzecia 11 dni, czwarta 22 dni, piąta 18 dni. Od wysłania telefonu do Was minęło kolejnych 8 dni. W sumie mój telefon na dzień dzisiejszy przebywał w serwisach 67 dni.
Okres dwóch lat od zakupu wypada 18.02.2016. Po dodaniu 67 dni, moja gwarancja wydłużyła się do 25 kwietnia br.
Nie mam wątpliwości, że gwarancja producenta nadal obowiązuje.
Ze względu na uszkodzenie płyty głównej w telefonie, który nadal jest na gwarancji producenta, proszę o niezwłoczną wymianę mojego egzemplarza na nowy.`
Odpowiedź z serwisu:
`Witam,
Uprzejmie informuje iż sprawa została przez nas skonsultowana bezpośrednio z producentem, czyli z firma Samsung.
Pragnę poinformować iż nie możemy uznać Pana reklamacji jako reklamacji gwarancyjnej. Jeśli nie zgadza się Pan z tą decyzją po odesłaniu sprzętu może się Pan od niej odwołać bezpośrednio u Producenta.
Bardzo proszę o decyzję w sprawie kosztorysu, przypominam iż w przypadku braku zgody na naprawę odpłatną prosimy o akceptację kosztów sprawdzenia telefonu i kosztów transportu.`
Nieźle zdenerwowany dzwonię do serwisu i na wstępie podaję numer naprawy. Konsultant prosi mnie o cierpliwość i znika na 10 minut. Wraca i mówi, że telefon będzie naprawiony w ramach gwarancji. Jestem w szoku i pytam dlaczego tak drastycznie różni się ta decyzja od maila. Znowu konsultant znika na kilkanaście minut po czym wraca i mówi, że zmienili zdanie. Teraz dowiaduję się, że telefon zostanie przetestowany i podejmą decyzję o naprawie. Ja już mocno zdenerwowany dopytuję odnośnie ponownego testu czy w ciemno kazano mi zapłacić przeszło 400zł za naprawę. Konsultant się poprawił i powiedział, że płyta główna zostanie wymieniona. Tak też się stało i telefon wrócił z podobno nową płytą. (teraz już na pewno mamy trzecią wymianę podzespołu) Dodatkowo otrzymałem telefon z zerwaną folią z wyświetlacza (przypominam, że wymieniono go przy pierwszej naprawie) oraz z oka aparatu tylnego. Mam wideo z pakowania paczki oraz otwierania paczki po powrocie.
Teraz niespodzianka, telefon znowu ma tę samą usterkę. Pakuję sprzęt piszę pismo o wymianę, dopisuję informację, że sprzęt jest nadal na gwarancji. Dodaję też informację, że po trzech wymianach podzespołów mój telefon podlega wymianie.
Sprzęt bez kontaktu telefonicznego ani mailowego wraca z raportem:
W między czasie wykonałem kilkanaście telefonów na infolinię Samsung, ale nikt nie jest w stanie mi pomóc. Konsultanci nie mają żadnej mocy do podjęcia decyzji, a kontakt z osobą z wyższego stanowiska jest nie możliwe. Ogólnie sprzęt był w serwisie przez 79 dni. Przedłużyło to gwarancję do maja tego roku. Chętnie przeczytam co macie do powiedzenia odnośnie tej sprawy.
Mam oczywiście kopię wszystkich pism, odpowiedzi, zdjęcia oraz nagrania wideo z otwierania i pakowania paczek. Jak byłaby taka potrzeba to udostępnię co trzeba.
chciałbym opisać swoją historię reklamacji telefonu Samsung, a dokładnie Galaxy Grand Neo. Wstrzymam się na razie od opinii, przedstawię same fakty. Z góry przepraszam za długość opisu, ale sprawa ciągnie się już czwarty miesiąc.
Telefon kupiony na fakturę 18.02.2014 roku. Przez prawie cały okres gwarancji nie było żądnego problemu. Na początku stycznia wystąpiła usterka z systemem. Telefon się zrestartował i w kółko próbował się uruchomić, wyświetlając wciąż logo Samsung. Trzeba było wyjąć baterię i zanieść telefon do serwisu.
Przy pierwszej wizycie w autoryzowanym serwisie przedstawiłem problem, a pracownik poprzez menu serwisowe sformatował telefon. Wszystko wróciło do normy, więc nie było co reklamować.
Na następny dzień problem wrócił tj. 04 stycznia 2016 roku i niezwłocznie oddałem urządzenia do autoryzowanego serwisu. Szybko odebrałem telefon, ponieważ był naprawiany na miejscu. Z raportu naprawy wynika, że serwis postanowił wymienić ekran dotykowy oraz wgrał nowe oprogramowanie, po czym oddał mi telefon. Pierwsza wymiana podzespołu. (czas w serwisie - 05.01 - 08.01)
Problem szybko wrócił i drugi raz oddałem telefon. Tym razem tylko ponownie wgrano oprogramowanie i znów oddano mi telefon. Szybko, bo telefon też był naprawiany na miejscu. Nie wymieniono żadnej części. (czas w serwisie - 11.01 - 14.01)
Nie trzeba było długo czekać, usterka wraca. Trzecia wizyta w serwisie. Wysłano telefon do Warszawy, aby inny autoryzowany serwis zajął się problemem. Tutaj wymieniono śrubki i element obudowy mojego telefonu. Telefon wrócił do mnie. To już druga wymiana podzespołów. Tym razem naprawa trwałą dłużej przez wysyłkę. (czas w serwisie - 15.01 - 25.01)
Przestałem używać telefon i po odebraniu sprzętu podłączyłem tylko ładowarkę. Problem wraca, telefon ląduje czwarty raz w serwisie. Dołączam pismo z prośbą o wymianę sprzętu na nowy. Znowu telefon wysłany jest przez miejscowy serwis do Warszawy. Po dłuższym czasie odbieram telefon oraz odpowiedź na pismo. Odrzucono moją prośbę i wymieniono baterię. To już trzecia wymiana, ale bateria nie jest podzespołem jak się później okazało. (czas w serwisie - 29.01 - 19.02) W czasie tej wizyty mija 2 lata od zakupu sprzętu.
Napisałem do firmy Samsung poprzez wsparcie na ich stronie. Przedstawiłem problem i zapytałem co mam zrobić. Polecono mi ponownie oddać telefon do serwisu. Tak też zrobiłem.
Telefon znowu trafia do Warszawy przez miejscowy serwis (to już piąty raz). Załączyłem pismo opisujące przebieg napraw oraz wniosek o wymianę mojego sprzętu, załączyłem także ksero każdego raportu z naprawy. Po czym odbieram telefon rzekomo naprawiony (ponownie na kilka godzin zamaskowano objawy występującej usterki). Nie odniesiono się do mojego pisma, nie dostałem odpowiedzi z jakiego powodu nie wymieniono mojego sprzętu. Mało tego, z raportu nie wynika nawet jakie poczyniono kroki aby pozbyć się usterki. (czas w serwisie - 22.02 - 10.03)
Ponownie napisałem do firmy Samsung przez formularz na stronie opisując całą sprawę. Zasugerowano mi wysłanie telefonu do innego autoryzowanego serwisu w Piasecznie. Miałem zamówić darmowego kuriera i opisać wszystko w formularzu. Dołączam oczywiście pismo o wymianę sprzętu i czekam na powrót telefonu z szóstej naprawy.
Zamiast paczki dostaję maila z serwisu w Piasecznie. Informują mnie, że w pogwarancyjnej naprawie mojego telefonu stwierdzono uszkodzenie płyty głównej i naprawa będzie mnie kosztować 407,63zł. Odpisuję:
`Dzień dobry.
Nie rozumiem z jakiego powodu miałbym ponosić koszta naprawy telefonu, który nadal jest na gwarancji. Usterka wystąpiła przed upływem 2 lat od zakupu. Od wystąpienia usterki telefon przez cały czas przebywał w autoryzowanym serwisie.
Odbierałem nie naprawiony i najpóźniej na następny dzień zanosiłem ponownie na kolejne próby naprawy.
Z warunków gwarancji zawartych w pudełku od sprzętu jasno wynika, że gwarancja wydłuża się o okres pobytu w serwisie. Opisałem to także w piśmie dołączonym do wysyłki.
Ze względu na tak poważne uszkodzenie, które już zostało stwierdzone proszę o wymianę w ramach gwarancji mojego telefonu na nowy, wolny od wad.
Pozdrawiam,.....`
Odpowiedź z serwisu:
Witam,
Uprzejmie informuje iż okres gwarancji nie przedłuża się o tyle dni, abyśmy mogli uznać iż sprzęt podlega naprawie gwarancyjnej, w związku z tym prosimy o decyzję w sprawie kosztorysu.Moja odpowiedź, dołączam potwierdzenia z odbioru sprzętu z poprzedniego serwisu z których jasno wynika w jakich dniach telefon był naprawiany:
`Moja dokumentacja dotycząca naprawy mojego telefonu wskazuje na coś innego. Załączam potwierdzenia wskazujące na terminy w których sprzęt przebywał w autoryzowanym serwisie.
Pierwsza naprawa 4 dni, druga 4 dni, trzecia 11 dni, czwarta 22 dni, piąta 18 dni. Od wysłania telefonu do Was minęło kolejnych 8 dni. W sumie mój telefon na dzień dzisiejszy przebywał w serwisach 67 dni.
Okres dwóch lat od zakupu wypada 18.02.2016. Po dodaniu 67 dni, moja gwarancja wydłużyła się do 25 kwietnia br.
Nie mam wątpliwości, że gwarancja producenta nadal obowiązuje.
Ze względu na uszkodzenie płyty głównej w telefonie, który nadal jest na gwarancji producenta, proszę o niezwłoczną wymianę mojego egzemplarza na nowy.`
Odpowiedź z serwisu:
`Witam,
Uprzejmie informuje iż sprawa została przez nas skonsultowana bezpośrednio z producentem, czyli z firma Samsung.
Pragnę poinformować iż nie możemy uznać Pana reklamacji jako reklamacji gwarancyjnej. Jeśli nie zgadza się Pan z tą decyzją po odesłaniu sprzętu może się Pan od niej odwołać bezpośrednio u Producenta.
Bardzo proszę o decyzję w sprawie kosztorysu, przypominam iż w przypadku braku zgody na naprawę odpłatną prosimy o akceptację kosztów sprawdzenia telefonu i kosztów transportu.`
Nieźle zdenerwowany dzwonię do serwisu i na wstępie podaję numer naprawy. Konsultant prosi mnie o cierpliwość i znika na 10 minut. Wraca i mówi, że telefon będzie naprawiony w ramach gwarancji. Jestem w szoku i pytam dlaczego tak drastycznie różni się ta decyzja od maila. Znowu konsultant znika na kilkanaście minut po czym wraca i mówi, że zmienili zdanie. Teraz dowiaduję się, że telefon zostanie przetestowany i podejmą decyzję o naprawie. Ja już mocno zdenerwowany dopytuję odnośnie ponownego testu czy w ciemno kazano mi zapłacić przeszło 400zł za naprawę. Konsultant się poprawił i powiedział, że płyta główna zostanie wymieniona. Tak też się stało i telefon wrócił z podobno nową płytą. (teraz już na pewno mamy trzecią wymianę podzespołu) Dodatkowo otrzymałem telefon z zerwaną folią z wyświetlacza (przypominam, że wymieniono go przy pierwszej naprawie) oraz z oka aparatu tylnego. Mam wideo z pakowania paczki oraz otwierania paczki po powrocie.
Teraz niespodzianka, telefon znowu ma tę samą usterkę. Pakuję sprzęt piszę pismo o wymianę, dopisuję informację, że sprzęt jest nadal na gwarancji. Dodaję też informację, że po trzech wymianach podzespołów mój telefon podlega wymianie.
Sprzęt bez kontaktu telefonicznego ani mailowego wraca z raportem:
W między czasie wykonałem kilkanaście telefonów na infolinię Samsung, ale nikt nie jest w stanie mi pomóc. Konsultanci nie mają żadnej mocy do podjęcia decyzji, a kontakt z osobą z wyższego stanowiska jest nie możliwe. Ogólnie sprzęt był w serwisie przez 79 dni. Przedłużyło to gwarancję do maja tego roku. Chętnie przeczytam co macie do powiedzenia odnośnie tej sprawy.
Mam oczywiście kopię wszystkich pism, odpowiedzi, zdjęcia oraz nagrania wideo z otwierania i pakowania paczek. Jak byłaby taka potrzeba to udostępnię co trzeba.