Konsultantka Play wpisuje błędny kod na umowie a Play nie widzi problemu

Witajcie, 

Proszę zobaczcie i oceńcie jak co robić, bo ręce już opadły mojej dziewczynie i mi w zmaganiach z Play ( ಠ_ಠ)

W dużym skrócie: Konsultantka wpisała w umowę (dla karty do internetu) nieodpowiedni kod (przez co umowa jest błędna = niezgodna z wybraną ofertą promocyjną), a Play odrzuca reklamacje bez rzetelnej analizy i przyznania się do błędu. 

A oto opis sytuacji - będzie trochę tekstu, ale łatwo dać radę  ᕦ(òóˇ)ᕤ

1. Moja dziewczyna poszła 23.11.2018 r. do salonu, aby podpisać umowę firmową na internet (pierwszą dla mojej dziewczyny z taką taryfą) i 2 karty telefoniczne (przenoszone od innego operatora), która miałaby obejmować 6 miesięcy bez opłat za abonament na całą umowę. 

Oferta ta była dostępna bez problemu („BIZNES BOX ULTRA 6 MIESIĘCY BEZ ABONAMENTU”) od 8.11.2018 r. - po wejściu (jeszcze do niedawna) na https://dlafirm.play.pl/oferta... i zaklikaniu dwóch kart do telefonu i jednej karty do Internetu do płacenia za 1-6 mies. było 0 zł netto, po 6 mies. 75 zł netto na całą umowę (teraz ta oferta promocyjna jest "zdjęta", lecz jej kartę można znaleźć na https://www.play.pl/resources/...).

2. Konsultantka sporządziła umowę, którą moja dziewczyna podpisała (przekonana, że otrzymuje co chciała, czyli 6 miesięcy bez abonamentu na całość) - spójrzcie i wskażcie gdzie jest niezgodność z ofertą promocyjną (zapisaną poprawnie w "Moich oświadczeniach")... [przepraszam za jakość zdjęć, ale piszę w nocy, a małe dziecko śpi i nie chcę wybudzać skanowaniem]

Teraz warto spojrzeć gdzie w umowie znajduje się błąd???

Otóż zgodnie z ofertą promocyjną „BIZNES BOX ULTRA 6 MIESIĘCY BEZ ABONAMENTU”, na https://www.play.pl/resources/... (wybraną w "Moich oświadczeniach"), powinny być zaznaczone następujące kody:

Konsultantka wpisała zatem dla routera niepoprawny kod promocji (niezgodny z wybraną w umowie ofertą promocyjną). Moja dziewczyna doszła do tego wniosku po powrocie do domu (w dniu podpisania umowy), gdy ściągnęła z Internetu załączniki do umowy, gdyż konsultantka nie wydrukowała ich i nie dołączyła do umowy, co uważam, że uniemożliwiło zweryfikowanie słów konsultantki w momencie zawierania umowy.

Po tym odkryciu zaczęło się "boksowanie z koniem" (prawdziwie przychylna klientowi firma skorygowałaby umowę, ale nie Play....), niczym z "podrzędnego kabaretu":

3. Następnego dnia (24.11.2018 r.) po podpisaniu umowy poszedłem do Salonu (jestem pełnomocnikiem w CEiDG), aby wyjaśnić zapisy umowy, tzn. czy umowa - niezgodnie z dyspozycją - przewiduje abonament już od 1. miesiąca. Dwoje pracowników salonu poinformowało mnie, że oni „wiedzą lepiej co sporządzają” i że według nich firma nie będzie płacić abonamentu przez pół roku, a reklamować umowę można dopiero, gdy będzie pierwsza faktura.

4. Zadzwoniłem na infolinię 29.11.2018 r.: Konsultant powiedział, że widzi umowę i zapewnia, że faktura z abonamentem będzie od 7 mies., a miesiące 1-6 będą "bez faktury" (tylko do zapłaty będą opłaty instalacyjne). Błędna odpowiedź konsultanta na infolinii sprawiła, że moja dziewczyna nie zrezygnowała z umowy.

5. Przychodzi 22.12.2018 r. faktura, gdzie jest opłata za abonament za Internet już od pierwszego miesiąca (sporne kwoty dotyczące abonamentu to 99,63 zł i 92,25 zł).

6. Kolejny raz skontaktowałem się z infolinią w sprawie niezgodności umowy z dyspozycją i abonamentu na fakturze. Konsultant stwierdził, że jego prywatnym zdaniem reklamacja jest zasadna i powinna bez trudności zostać uznana. Zasugerował również pójście do Salonu, aby jego pracownicy przyjęli reklamację i złożyli wyjaśnienia do zawartej umowy (uznali błąd skoro go popełnili). Nalegałem jednak na złożenie reklamacji (zgłoszenie) na infolinii - zgłoszenie 203468920 [jego dokładnej treści nie mam].

7. Reklamacja została odrzucona 28.12.2018 r. - w odpowiedzi [sformatowanej w wordzie, bez danych wrażliwych] czytamy:

Jak dostrzegam, odpowiedź jest nierzetelna i zawiera poważny błąd - insynuację, że podstawą umowy był regulamin oferty promocyjnej „Biznes Box Ultra” (tymczasem pole "Moje oświadczenia" w umowie zawiera ofertę "BIZNES BOX ULTRA 6 MIESIĘCY BEZ ABONAMENTU"):

• Czy osoba rozpatrująca reklamację nie miała możliwości / chęci zobaczyć pola "Moje oświadczenia" na ostatniej strony skanu umowy? 
• Czy - jeśli zweryfikowała niezgodność - to zaakceptowała ją zgodnie ze stwierdzeniem "skoro podpisałaś klientko, to płać” (choć umowa jest błędna i już w dniu podpisywania nie powinna przejść weryfikacji w systemie Play)?
• Dlaczego osoba rozpatrująca reklamację - jeśli miała jakiekolwiek wątpliwości - nie sprawdziła u źródła (nie przesłuchała rozmowy na infolinii), ani nie skontaktowała się z moją dziewczyną? 

8. Moja dziewczyna i ja po otrzymaniu takiej absurdalnej odpowiedzi poszliśmy 30.12.2018 r. do salonu Play (pamiętając sugestię konsultanta z 29.11), aby pozmawiać z kierownikiem salonu i konsultantką podpisującą umowę, aby wyjaśnić kwestie związane z umową i fakturą. 

Nie zastaliśmy konsultantki, a kierownik salonu z drugim pracownikiem z dużą niechęcią podeszli do rozmowy i zasugerowali, aby przyjść innego dnia gdy będzie konsultantka podpisująca umową (aby potwierdziła swój błąd). Moja dziewczyna nie zgodziła się i poprosiła o przejrzenie mojej umowy i wysłuchanie wątpliwości co do jej zapisów - oboje przyznali rację, że umowa jest niejednoznaczna, może wprowadzać w błąd i ich zdaniem nie powinien być naliczony abonament. 

Skutkiem rozmowy była reklamacja spisana przez pracownika, który zapewniał, że osoba odpowiadająca na reklamację skontaktuje się prawdopodobnie z moją dziewczyną, aby wyjaśnić wątpliwości dotyczące umowy (zgłoszenie 203767864).

9. Reklamacja została odrzucona 9.01.2019 r., a odpowiedź powtarza insynuację o zgodności z regulaminem oferty promocyjnej i wskazuje, że konsultantka podpisująca umowę nie przyznała się do błędu [tego spodziewałbym się, w końcu po co miałaby komplikować sobie życie...]

Ponownie też muszę postawić pytania jak przy wcześniejszej reklamacji:

• Czy osoba rozpatrująca reklamację nie miała możliwości / chęci zobaczyć pola "Moje oświadczenia" na ostatniej strony skanu umowy? 
• Czy - jeśli zweryfikowała niezgodność - to zaakceptowała ją zgodnie ze stwierdzeniem "skoro podpisałaś klientko, to płać” (choć umowa jest błędna i już w dniu podpisywania nie powinna przejść weryfikacji w systemie Play)?
• Dlaczego osoba rozpatrująca reklamację - jeśli miała jakiekolwiek wątpliwości - nie sprawdziła u źródła (nie przesłuchała rozmowy na infolinii), ani nie skontaktowała się z moją dziewczyną? 

10. Reklamacja z punktu 8 została potraktowana (jak dowiedzieliśmy się później), niezgodnie z intencją moją i mojej dziewczyny, jako odwołanie od reklamacji, co w Play wyczerpuje drogę postępowania reklamacyjnego. Otóż następne zgłoszenie, już z całościowym opisem ścieżki reklamacyjnej zostało skierowane 18.01.2019 r. e-mailowo (jako odwołanie od podjętej decyzji do Działu Rozpatrywania Odwołań od Reklamacji) (zgłoszenie 204812930). Zostało ono pozostawione bez rozpatrzenia z uwagi na wyczerpanie ścieżki reklamacyjnej.

11.  Moja dziewczyna pozwoliła sobie napisać e-maila 25.01.2019 r. do Pana Rzecznika Prasowego Play z prośbą o wznowienie postępowania reklamacyjnego lub o osobne postępowanie kontrolne odnośnie zaistnienia błędów w stosowaniu przez pracowników procedur postępowania Play przy zawieraniu umowy i rozpatrywaniu reklamacji. Nie otrzymała jednak informacji, ale rozumie, że Pan Rzecznik ma ważniejsze sprawy...

Dziękuję za dotarcie do końca... Przepraszam za długi tekst (mam nadzieję, że czytelny)...

Trudno mojej dziewczynie i mi dostrzec pro klienckie podejście pracowników firmy w celu wyjaśnienia sytuacji, którym firma wszędzie się chwali. Poniżej opisane traktowanie powoduje poczucie bezsilności wobec biurokratycznej machiny firmy - spychania racji bez żadnej refleksji nad odpowiedzialnością za - w sumie wydawałby się, że łatwy do naprawienia - błąd konsultantki przy wyborze kodu promocji.

Możecie podpowiedzieć co dalej zrobić?