InPost zostawił uszkodzoną paczkę pod drzwiami i nie uznaje reklamacji
TL;DR
Nie polecam, a wręcz odradzam wszystkim korzystanie z usług #inpost w czymkolwiek innym, niż paczkomaty. Kurier zostawił paczkę pod drzwiami i leżała tam przez kilka godzin. Po jej otworzeniu okazało się, że zawartość jest uszkodzona (7/12 szklanych wazonów było zniszczonych). Zadzwoniłem do kuriera z myślą złożenia reklamacji. Pojawił się w ciągu godziny. Obejrzał paczkę, powiedział, że wymagane jest złożenie reklamacji. Podstawił protokół odbioru do podpisania i powiedział, że trzeba skorzystać ze standardowej procedury reklamacyjnej a paczkę zabierze później. Reklamacja została złożona i po przedstawieniu wszystkich okoliczności sprawy odrzucona. Argumentem za odrzuceniem reklamacji była niepoprawnie zabezpieczona paczka (co było zgodne z prawdą), kurier wnosząc paczkę miał świadomość tego, że jest ona całkowicie zniszczona, a mimo to zostawił ją pod drzwiami, a później podstawił protokół odbioru do podpisu. Podczas procedury reklamacyjnej na żadnym etapie nie było odniesienia, że paczka została zostawiona pod drzwiami.
Gdyby InPost zachował się tak jak powinien to paczka nie zostałaby przeze mnie odebrana ponieważ od razu po jej podniesieniu usłyszałbym dźwięk potłuczonego szkła.
Paczka miała wartość 100 zł (5/12 wazonów przetrwało, więc jestem stratny ~60zł). Nie planuję kierować sprawy do rzecznika, ponieważ nie mam na to wystarczająco czasu. Piszę to tylko żeby przestrzec przed tego typu praktykami i na własnym doświadczeniu wiem, że nie skorzystam już z usług kurierskich firmy InPost.
OPIS:
Moja dziewczyna zamówiła na OLX 12 szklanych wazonów. Nadawca wysyłał paczkę korzystając z usług firmy kurierskiej InPost. Płatność była z góry, a dostawa do domu.
Z powodu niemożliwości odebrania przesyłki, a także odpowiedzi na kontakt telefoniczny kurier zadzwonił do nadawcy, czy może zostawić paczkę pod drzwiami. Już na tym etapie kurier wiedział, że paczka jest całkowicie zniszczona ponieważ wnosząc ją musiał słyszeć dźwięk potłuczonego szkła. Nadawca zgodził się na zostawienie paczki pod drzwiami (mając pewnie na uwadze, że nie jest ona dużej wartości).
Po przyjściu do domu zobaczyliśmy paczkę pod drzwiami. Już w momencie jej podniesienia byliśmy świadomi, że jest uszkodzona. Naszym błędem było to, że ją w ogóle otworzyliśmy, bo mogliśmy bezpośrednio zadzwonić do kuriera i ją zwrócić. Zdjęcia uszkodzonej paczki:
Niezwłocznie zadzwoniliśmy do kuriera aby złożyć reklamację i żeby odebrał od nas przesyłkę. Kurier zjawił się w przeciągu godziny, obejrzał paczkę i powiedział:
"Faktycznie paczka jest uszkodzona. Proszę w takim razie podpisać protokół odbioru paczki, a następnie skorzystać ze standardowej procedury reklamacyjnej. Ja wtedy przyjadę i zabiorę paczkę"
Na żadnym etapie rozmowy kurier nie wspomniał, że z formalnego punktu widzenia paczka jest nieodebrana i powinien zabrać ją od razu, jako uszkodzoną. Niestety nieświadomi całej sytuacji podpisaliśmy protokół, co później miało swoje konsekwencje.
Następnym krokiem było złożenie przez nas reklamacji na stronie InPost. Okazało się to niemałym wyzwaniem, ponieważ przy wyborze celu korespondencji należało wybrać "Inny temat" (bo przecież reklamacje zdarzają się tak rzadko).
Odpowiedź nadeszła po 30 dniach. Oczywiście była odmowna. Poniżej wstawiam kluczowe fragmenty z dokumentu odmowy:
--------------------------------------------------------
Szanowni Państwo,
w związku z odwołaniem od decyzji wydanej w sprawie reklamacji xxxxxxxxxxx, nadesłanym do InPost Express Sp. z.o.o. w sprawie przesyłek o nr xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx informujemy jak poniżej. Przedmiotem zgłoszenia było uszkodzenie przesyłki kurierskiej. Na podstawie ponownej analizy zgromadzonej dokumentacji stwierdzono, ze przesyłka nie była odpowiednio zabezpieczona, a także nie posiadała uszkodzeń zewnętrznych, w związku z czym Sekcja Odwołań podjęła decyzję o odrzuceniu Państwa roszczeń w całości.
Uzasadnienie
Po analizie zgłoszenia reklamacyjnego, jak i wniesionego odwołania stwierdza się, iż Adresat przyjął przesyłkę bez zastrzeżeń, co zostało potwierdzone na podpisanym przez obie ze stron protokole szkody. Zgodnie z protokołem, opakowanie zewnętrzne jakim był karton nie jest zostało uszkodzone.
Zgodnie z dokumentacją załączoną do zgłoszenia reklamacyjnego, do zabezpieczenia wazonów użyto kartonu jako opakowania zewnętrznego, natomiast jako zabezpieczenia wewnętrznego użyto przekładek oraz styropianu (zabezpieczenia te są potwierdzone na przesłanych zdjęciach). Zabezpieczenia te nie dają dostatecznej ochrony tego typu przedmiotów podczas transportu jednostkowego masowego w którym dochodzi do piętrowania przesyłek i transportu paczek o różnych gabarytach i kształtach. Nie zapewniają one również odpowiedniej ochrony przed przesuwaniem się zawartości przesyłki w opakowaniu.
--------------------------------------------------------
Wyjaśnienie:
W naszej opinii dział reklamacyjny ma całkowitą rację, że przesyłka została nieprawidłowo zapakowana. Jednak pierwszy akapit uzasadnienia jest manipulacją, ponieważ paczka nie została przyjęta bez zastrzeżeń, a protokół został podpisany w celu złożenia reklamacji (zgodnie z zaleceniem kuriera).
Drugi akapit jest prawidłowy i paczka została niepoprawnie zapakowana. Kartony, którymi były oddzielone wazony nie miały szans ochronić przesyłki przy transporcie. Nie zmienia to jednak faktu, że paczka została zostawiona pod drzwiami i InPost nie dał nam żadnej możliwości jej zweryfikowania (nawet bez otwierania).
Oczywiście złożyliśmy odwołanie od reklamacji. Poniżej przesyłam przesłany e-mail:
JA:
Dzień dobry,
Dziękuję za przesłaną odpowiedź. Proszę jednak o ponowne jej rozpatrzenie.
Zgodnie z protokołem, paczka nie była uszkodzona, jednak zawierała ona elementy szklane, więc wystarczy nieodpowiednie przewożenie/upuszczenie, aby zawartość uległa zniszczeniu. Opakowanie zewnętrzne niekoniecznie musi wtedy nosić ślady zniszczenia. Dodatkowo, paczka została pozostawiona przez kuriera na klatce schodowej, bez podpisu odbioru. Przesyłka znajdowała się na klatce schodowej przynajmniej kilka godzin. W tym czasie, również mogła zostać uszkodzona przez osoby trzecie. Numer telefonu do kuriera: xxxxxxxxx. Dopiero w momencie stwierdzenia szkody, kurier przyjechał i w tym momencie podpisałam odbiór paczki.Taka sytuacja, świadczy o dużej nierzetelności Państwa pracowników.
Paczka była ubezpieczona. Czy mogę w jakiś sposób skorzystać z tego ubezpieczenia?
InPost:
Otrzymałem w odpowiedzi po za standardową procedurą załącznik z dokumentacją reklamacji (co zostało opisane wyżej).
JA:
Niestety nie mogę się z Państwem zgodzić co do bezzasadności reklamacji. Pozostawienie paczki przez kuriera na klatce schodowej (bez podpisania protokołu odbioru) jest dużym zaniedbaniem z jego strony. Reklamacja została zgłoszona niezwłocznie po otworzeniu i sprawdzeniu stanu paczki. Kurier po moim zgłoszeniu, przejechał jedynie po podpis protokołu odbioru i kazał zgłosić reklamację standardową drogą - co zostało zrobione.
InPost:
Informujemy, iż droga postępowania reklamacyjnego została wyczerpana, a roszczeń określonych w ustawie z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz. U. 2012 r., poz. 1529) można dochodzić w postępowaniu sądowym, w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
PODSUMOWANIE:
Na tą chwilę zostaliśmy z 5/12 wazonów i zniszczoną paczką. Straty oceniam na ~60 zł, ponieważ część zawartości dotarła w dobrym stanie. Nie przewiduję żadnych dodatkowych roszczeń w stosunku do firmy InPost, ponieważ nie mam na to czasu i chęci. Chciałbym jedynie przestrzec przed tego typu praktykami:
Jeśli przesyłka została pozostawiona u kogoś innego (sąsiada, w sklepie) lub pod drzwiami i było z nią coś nie tak to pod żadnym pozorem nie można podpisywać protokołu odbioru, a bezpośrednio zwracać paczkę do kuriera jako nieodebraną.
Ze swojej strony mogę jedynie powiedzieć, że osobiście nie polecam korzystać z usług kurierskich firmy InPost. Sam brak odniesienia do zaistniałej sytuacji (zostawienie paczki pod drzwiami) przez dział reklamacyjny świadczy o całkowitej ignorancji i braku poszanowania dla klienta.
W przyszłości będę korzystać z usług innych firm kurierskich, a InPost zostawię tylko do paczkomatów.
#afera #inpost #kurier