PLAY dla firm: 1,5h zgłaszania reklamacji której nie było i wyłączenie usługi

Cześć,
chciałbym się z wami podzielić moją historią, jak jestem traktowany przez popularnego operatora sieci komórkowych PLAY prowadzonym przez
P4 SP Z O. O. KRS: 0000217207 NIP: 9512120077 REGON: 015808609 Warszawa 02-677 Taśmowa 7
,jako stały klient korzystający z oferty dedykowanej biznesowi oraz posiadacza ich BTSa na budynku.


TL;DR:
Kupiłem usługę wirtualnej centralki, która nie działa poprawnie w opinii mojej i klientów. Po zgłoszeniu problemu PLAY potrafi wyłączyć na kilka dni usługę, a potem wypierają się, że było jakiekolwiek zgłoszenie czy problem. Dedykowani konsultanci biznesowi są tylko po to, żeby sprzedać produkt a w razie problemu wolą się nie odzywać aż sprawa ucichnie. Reklamacje, które zgłaszałem przez ostatnie 2 miesiące, zostały automatycznie zamknięte z dopiskiem „brak kontaktu”, który oznacza, tyle że nikomu nie chciało się do mnie zadzwonić lub wysłać e-mail.
 

Zacznijmy od początku.

Prowadzę sklep internetowy ze specjalistycznym sprzętem i jak każdy dobry przedsiębiorca chciałbym, żeby moi klienci mieli prosty i bezproblemowy kontakt z moją firmą. Z tego też tytułu rozpocząłem przed kilkoma laty współprace z PLAY która aktualnie opiewa na 25 kart sim, BTSa na firmowym budynku oraz dedykowaną infolinie, czyli wirtualną centralkę obsługiwaną przez 7 moich konsultantów. Zazwyczaj to klienci sami do nas dzwonią po zapytania ofertowe albo żeby uzyskać pomoc techniczną do zakupionych produktów, wiec sprawna infolinia jest dla nas ważnym narzędziem pracy, które pozwala zarabiać i utrzymywać dobre relacje z klientem. Gdzieś tam z tyłu głowy mam świadomość, że nie jestem super dużym przedsiębiorcą ani największym klientem sieci PLAY. Jednak nie mogę się zgodzić na ciągłe zbywanie ze strony konsultantów na infolinii oraz dedykowanych konsultantów biznesowych. Tym bardziej że większość działalności w Polsce, czyli około 2 000 000 firm jest przynajmniej 3x mniejsza od mojej, więc jak ciężko musi być im załatwić jakąkolwiek sprawę, skoro biznes zazwyczaj oznacza brak czasu na zajmowanie się takimi sprawami i codzienne dzwonienie na infolinie, bo coś znowu nie działa.
 

Jak działa wirtualna centralka PLAY? 

Około pół roku temu wykupiłem usługę wirtualnej centralki, która miała w zamyśle tworzyć kolejkę oczekujących, nagrywać rozmowy i dać możliwość konsultantom przełączania klienta do odpowiedniej osoby, jeśli ten by zabłądził. Jednak w praktyce okazało się, że zaproponowane funkcje, które mam wpisane w umowę działają zupełnie inaczej np.:

- Połączenia oczekujące. Według umowy i tego, co podpowiada mi chłopski rozum, powinno to dziać na prostej zasadzie. Dzwoni kilku klientów na dany dział do mojej firmy i słyszą informację, że wszyscy konsultanci są zajęci oraz jak długa jest kolejka. W praktyce działa to tak, że klient dzwoni na wybrany dział i słyszy melodyjkę, i tak przez godzinę do automatycznego rozłączenia. Nie dlatego że jest tak dużo oczekujących tylko dlatego, że centralka nie wysyła informacji o przychodzącym połączeniu do żadnego z moich konsultantów.

- Przełączanie rozmów. W teorii miało to działać tak, że jak jeden z konsultantów chciałby przełączyć klienta, np. z działu sprzedaży na dział pomocy technicznej to wpisuje specjalny kod i się robi. W praktyce działa to tak, że Klient (jeśli miał szczęście się dodzwonić) rozmawia z konsultantem i albo po kilku minutach jest automatycznie rozłączany, albo przełączony do innego działu bez ingerencji konsultanta, ot tak samo się przełącza.

- Łatwy dostęp do aplikacji sterującej centralką. Jest jakaś strona z dostępem, ale po wpisaniu danych do logowania zwyczajnie wyrzuca informację, że taki użytkownik nie istnieje, mimo że 5 min wcześniej logowało się przez te same dane i wszystko miarę działało.

No i najważniejsza sprawa, czyli tak jak czytamy na stronie PLAY NIEZAWODNOŚĆ I POMOC TECHNICZNA.
Tutaj dopiero zaczyna się zabawa. Coś takiego jak pomoc techniczna istnieje tylko na papierze. Owszem jest specjalny numer, na który można zadzwonić, ale osoby, które odbierają telefony, są tak niekompetentne, że gdybym miał pisać kabaret, to dzwoniłbym codziennie po inspiracje.


Co przelało czarę goryczy?

Pewnie Ci z was co prowadzą biznes albo okazyjnie robią zakupy, wiedzą, że w ostatni piątek listopada był tak zwany „Black Friday”, czyli dzień, w którym sklepy mają super oferty a klienci chęć na zakupy. PLAY też się przygotowało i w tym dniu po wprowadzeniu aktualizacji, która sprawiła, że centralka całkowicie przestała działać i 1,5 h na infolinii z „ekspertem” wyłączyli całkowicie usługę, odcinając na kilka dni klientów od firmy. Tak! Mimo że korzystam z oferty korporacyjnej z dedykowanym konsultantem biznesowym przy pełnej świadomości, jaki wtedy był dzień i jaki prowadzę biznes, wyłączyli wszystko. Centralka się zepsuła po aktualizacji i nie mogą nic z tym zrobić tak własnie działa niezawodność PLAY.

To jak byłem zły to nic, przy tym, jak rozczarowani byli moi konsultanci, którzy zwyczajnie liczyli na większą niż zwykle premie od sprzedaży w tym dniu. I to wszystko dzięki PLAY, które obiecuje niezawodność i szybką pomoc techniczną.

Niestety jak się okazało to dopiero początek historii tej reklamacji, która wg. PLAY nie miała miejsca!

a tu dowód że dzwoniłem i z kimś jednak rozmawiałem:

Nie mamy Pana reklamacji i co nam zrobisz?

Dokładnie w taki sposób PLAY dla firm rozwiązuje moje problemy z reklamacjami. Poniedziałek po czarnym piątku do godzin popołudniowych telefony nadal milczały, dopiero później nagle zaczęły radośnie dzwonić. Uznałem, że sprawa jest już rozwiązana i w końcu po kilku miesiącach udręki wszystko będzie działało tak jak w reklamie i w umowie. Otóż nic bardziej mylnego! PLAY dla firm to przecież firma składająca się z profesjonalistów więc długo nie trzeba było czekać i w następnych dniach historia zaczęła się powtarzać. Zirytowany sytuacją i 4-dniowym oczekiwaniem na obiecany kontakt oraz zmuszony kolejną awarią, która znowu uniemożliwiała kontakt telefoniczny klientom, wybrałem numer na dedykowaną infolinie dla klientów wirtualnej centralki PLAY. Po chwili oczekiwania dowiedziałem się takich rzeczy, że bigos jem do tej pory, jak tylko o tym pomyślę, żeby uspokoić nerwy. Okazało się, że w balck friday w półtora godzinnej rozmowie, podczas której pani specjalistka próbowała uruchomić wirtualną centralkę, a finałem czego przez około 3 dni była wyłączona, nie zgłosiłem awarii czy też reklamacji tylko chęć wyłączenia poczty głosowej na jedynym z numerów!

Wychodzi na to, że słowa konsultantki typu „przyjęłam reklamację”, „przepraszamy za awarię”, „skontaktuje się z Panem zaraz po zakończeniu awarii” to tylko formułka, żebym przestał zawracać im gitarę, bo i tak nikt nic z tym nie zrobi. W moim odczuciu PLAY zwyczajnie wyparł się, że taka sytuacja miała miejsce a jakakolwiek próba powołania się na sytuację czy konsultantkę, która przyjęła reklamację, kończyła się sentencją w stylu „bo my nie mamy tego w systemie, więc pewnie Pan jej nie zgłosił odpowiednio, a ja nic nie mogę z tym zrobić”.


Składanie reklamacji na brak reklamacji.

Jak bardzo by to absurdalnie nie brzmiało, to okazało się, że składanie reklamacji w PLAY dla klientów biznesowych / korporacyjnych to chyba tylko miejska legenda sprzedana przez dobry marketing a reklamacji. Na brak reklamacji nie można złożyć reklamacja, bo się nie da zgłosić już żądnej reklamacji. Otóż okazało się, że po złożeniu jakiejkolwiek reklamacji po tej sytuacji Play stosuje bardzo ciekawą taktykę. Działa ona miej więcej tak:

1.    Problematyczny klient składa reklamację przez e-mail, infolinie, facebook, aplikację.
2.    Wysłanie sms z prośbą polizania konsultanta po tyłku w skali od 2-9 (Nie ważne czy dasz 2 czy 9 i tak się nic nie stanie, bo konsultant nic nie może xD).
3.    Czekanie kilka dni, nic nie robiąc.
4.    Zamkniecie reklamacji z dopiskiem „brak kontaktu” lub „brak wystarczających informacji” albo wyparcie sytuacji i udawanie że klient nie dzwonił.

Okej, okej, ale ktoś powie: „Ej Pomarańcz co znaczy ten „brak kontaktu” lub „brak wystarczających informacji”?” Jako wieloletni klient nie wiem do końca, ale śpieszę z odpowiedzią na podstawie moich doświadczeń i odczuć. Zamkniecie reklamacji tytułem „brak kontaktu” albo „brak wystarczających informacji” oznacza, tyle że nikomu nie chciało się, podnieś słuchawki i wybrać mój numer albo wystukać na klawiaturze wiadomości, żeby załatwić sprawę do końca. Aktualnie czekam miesiąc, aż w ciągu 48 godzin oddzwoni do mnie jeden z dwóch przydzielonych do tej sprawy „dedykowanych konsultantów biznesowych”, którym zgłaszałem problemy i prosiłem wielokrotnie o interwencję. Podobnie ma się sprawa z dedykowaną infolinią do wirtualnej centralki, tylko trzy osoby obiecały pilne zajęcie się tą sprawą. Na Facebooku podobnie, też nikogo nie obchodzi sytuacja, bo nie ma jej w systemie, więc jedyne co mogą zrobić to napisać, że ktoś się skontaktuje albo przestać odpisywać. Z aplikacją to można powiedzieć, że jest XD, bo klienci biznesowi nie mają możliwości składania przez nią reklamacji, mimo że zostałem o to kilkukrotnie poproszony.


Jak Ci się nie podoba to zmień operatora!

Gdyby to było takie proste, to zrobiłbym to już miesiąc temu, niestety oferta PLAY dla firm jest w abonamencie i jeszcze przez kilka miesięcy będę musiał co miesiąc płacić po 500 złotych za te wątpliwej jakości usługi, bo inaczej zaczną straszyć moją firmę komornikiem. Podstawowa umowa jest tak skonstruowana, że PLAY nie podnosi prawie żadnej odpowiedzialności za jakość świadczonych usług. Dzięki czemu mogą sprzedawać produkty, które nie działają zgodnie z umową bez żadnych konsekwencji, bo przecież ostateczną drogą rozstrzygnięcia sporu jest sąd, na który mało kto się decyduje. Nie od dziś wiadomo, że prawnicy kosztują, a sprawy potrafią się ciągnąć latami, więc jawne zmuszanie do takiego rozstrzygania sporów świadczy tylko o jakości proponowanych usług.
 

Wam zostawię ocenę czy warto ponosić tak duże ryzyko w postaci szkody na wizerunku waszej firmy i szkód finansowych spowodowany ciągłymi awariami, przez które wasi konsultanci będą całymi dniami zbijać bąki a klienci kupować u konkurencji, oraz związaniem się umową, z której nie da się zerwać bez płacenia kary, nawet jeśli usługa nie działa tak jak w umowie. Dodam, tylko że mógłbym jeszcze napisać kilka takich artykułów o tym, jak zgłaszałem reklamację w innych sprawach.