Witam,
Chciałbym podzielić się standardami obsługi a w szczególności standardami BZWBK z grupy Santander, jakie zastosował podczas rozpatrywania i odpowiedzi na złożoną przeze mnie reklamacje.
To jest autentyczna odpowiedź jaką otrzymałem od doradcy banku. Jak widać w dokumencie osoba, która podpisała się pod treścią nie raczyła się z nią zapoznać. Panu z działu reklamacji nie chciało się nawet usunąć lub zmienić szablonu, który zapewne dostarczył mu Bank Zachodni WBK z grupy Santander. Jak widzimy, wzór każe przeprosić za niedotrzymanie terminu itd. (następne zdania są też szablonem, o czym świadczy możliwość wyboru w zdaniu „Pana lub Pani” w zależności od tego czy pracownik odpisuje do mężczyzny czy do kobiety). A teraz moja ulubiona część, która wpiera klientowi, że winne są inne instytucje tylko nie bank (szablon każe wyraźnie podać przyczyny niezależne od banku, które uniemożliwiły zakończenie procesu rozpatrywania reklamacji, oraz wymienić winne za to instytucje, byle nie Bank Zachodni WBK z grupy Santander).
Cała sprawa ciągnie się prawie dwa lata a ww. pismo zostało do mnie wysłane dwa miesiące po pisemnym złożeniu reklamacji (nie wspominam już o wcześniejszych interwencjach telefonicznych). W tym, bezwartościowym papierze, podpisanym przez pracownika Banku Zachodniego WBK z grupy Santander, nie ma zawartej żadnej przydatnej dla mnie informacji. Moim zdaniem, w dziale reklamacji nie pracują specjaliści a raczej ludzie „mniej zdolni”, którzy nie potrafią rozwiązać problemu i odpisać na reklamację. Na jej rozpatrzenie czekam od 19/08/2013 (dzisiaj to już prawie półtora toku) a problem dalej występuje. Bank bez mojej zgody przetwarza moje dane i namiętnie nęka mnie smsami windykacyjnymi (ostatni przyszedł w okolicach Świąt Bożego Narodzenia 2014), mimo iż żadnych zaległości nigdy nie miałem i od lipca 2013 nie jestem ich klientem. Rozumiem, że czasem zdążają się błędy techniczne ale standardy rozpatrywania reklamacji i podejście do klienta w stylu Banku Zachodniego WBK, to jakaż żenada (nie wspominając już o prawie do ochrony danych osobowych).
Podsumował bym to cytatem z ministra Śienkiewicza kończącym się słowami „ … i kamieni kupa”
Komentarze (213)
najlepsze
@jankotron Wiesz na jakiej zasadzie działają takie szablony? Pod konkretną sytuację dobierasz odpowiedni szablon i go uzupełniasz. Tutaj coś zewnętrznego dało dupy to dobrali szablon o czynnikach zewnętrznych. Dupy dał by konsultant to wybrali by szablon pod własnych pracowników. To że jakiś łosiek go nie uzupełnił? No zdarza się. Jak kiedyś do roboty przyszedłem na kacu i następnego dnia
Ale ja bym się nie wku....denerwował, tylko posłał to pismo gdzieś wyżej, myślę, że mogło by zainteresować jakiegoś dyrektora i przyspieszyło by rozwiązanie problemu.
Czyli wymyśl jakieś...
Ludzie tutaj troche bzdury pisza w temacie. I dosc neiwielkie pojecie maja o tym jak dziala dzial reklamacji w bank, wiec troche rozjasnie.
Skad to info?
Moj ex#rozowypasek pracowal (lub pracuje nadal) w dziale reklamacji dosc duzego banku i nie nienapisze ktorego bo wystalkowac mnie latwo, a pozniej to juz pojdzie.
Wiec informacje mam z pierwszej reki, jak to naprawde wyglada.
Przede wszystkim, do dzialu reklamacji zatrudnia
To nie ma byc straszenie, na zasadzie "nie uznacie mi reklamacji to sie poskarze" tylko jasno i wyraznie wypunktowane uchybienia, ktorych dopuscil sie bank w trakcie rozpatrywania reklamacji. A
Poza tym w naszych reklamacjach powołanie się na UKE, UOKiK, sądy, TVN Uwaga, znajomości, Fakt czy Super Ex, prawników i inne tego typu powoduje tylko uśmiech politowania.
Jeśli chodzi o szablony to sprawa jest
Wydaje mi się, że ludzie zapomnieli, że za tymi pismami, czy telefonami nie stoi bank, tylko zwykły człowiek.
i to jest właśnie przykład polskiego cebulactwa