Allegro.pl
Pokaż: ustaw jako domyślne
pokaż obrazki

Komentarze (10)

  • Reklamy Google

  • Wafflecop +1  

    No sorry, ale gdzie mowa o niekompetencji pracownikow, ktorych nie przeszkolono do udzielania pomocy dzwoniacym? O zapetlonych procedurach i zgloszeniach nieprzynoszacych efektu? O tym, ze za zle dzialanie uslugi nie mozna obarczyc nikogo wina?

    Smiac mi sie chcialo po przeczytaniu tego artykulu. Kazdy kto wie cos o infolini TPSA wie co mowie.
    Najpierw pierwsza pani zadaje szereg pytan wedlug listy (bo nie zostala przeszkolona i nie wie jak rozwiazac problem, nie oszukujmy sie) co sprowadza sie do starych gier RPG: Klient odpowiedzial TAK - przejdz na strone 29 i przeczytaj mu rozwiazanie, jesli odpowiedzial NIE przejdz do nastepnego pytania. Po czym zwykle zglasza gdzies i nic sie z problemem nie dzieje (przynajmniej widocznego dla uzytkownika). I tak jeszcze zwykle kilka razy, w zaleznosci od dnia, humoru, temperatury i byc moze trudnosci problemu.
    A jak juz dzwonisz i recytujesz zeby oszczedzic sobie i artystce po drugiej stronie klopotu wszystkie rzeczy typu:
    Nie nie mam wirusow; moj ruter dziala/lub nie pod linuxem; tak restartowalem polaczenie; tak mam dobre haslo; tak wszystko jest podlaczone dobrze; nie kot nie przegryzl kabli; tak modem dziala tylko jak zwykle o 16 zrywa polaczenie itp. To taka glupia c$#% (bo inaczej sie tego nie da nazwac) potrafi sie ordynarnie rozlaczyc. Po prostu i to jak sie jest spokojnym i milym...

    Zeby byc choc troche traktowanym powaznie trzeba po pierwsze kazac sobie dokladnie i powoli podac nazwisko by je zapisac, kierowac osobe po drugiej stronie przez szereg pytan-zasiek zeby wreszcie biedna mogla zglosic dokladnie tam gdzie powinna i z odpowiednim opisem bo inaczej nic nie zrobia, a na koniec najsmieszniejsze jest to ze najlepsze efekty daje chwile pozniej zadzwonienie do technikow i zapytanie sie czy dane zgloszenie wplynelo :D bomba.

    pokaż komentarz
    Wafflecop
  • le_banana +2  

    A wiesz, że wszystkie rozmowy sa nagrywane i później ludzie siedzacy na słuchawkach są rozliczani z tego , jak przeprowadzają rozmowę? Na podstawie tego są obliczane wskaźniki do ich premii . Wybierana jest losowo próbka rozmów danego pracownika i jest analizowana między innymi pod kątem trzymania się schematu. Tak wiec nawet jeśli jestes obcykany w temacie, a zapewne ci co pracują na tym stanowisku ponad pół roku tak już mają, to tak czy siak muszą iśc schematem. Uwierz mi, wiem coś o tym.
    Poza tym schematy nie są złe, bo zawsze przyczyna danego błędu będzie rozpatrywana u samych podstaw aby czegoś nie pominąć a następnie analizuje się kolejne przypadki, zawsze o piętro wyżej. Można cwaniaczyć, że się wszystko wie i wszystko jest z twojej strony połączone cacy, ale dosyć często jest tak, że pomija się istotne rzeczy, o których albo się zapomniało, albo się po prostu nie wiedziało.
    Problemem w takim schemacie co najwyżej może być źle skonstruowany algorytm przeskakiwania między poszczególnymi opcjami odpowiedzi udzielonymi przez klienta, ale akurat w tym przypadku wina odbierających połączenia jest żadna.

    Tak więc nie bądzmy dla innych ludzi wilkiem i starajmy się ich zrozumieć. Przecież większość z nich to studenci i pracują za te marne 1000 zł na rękę (jak mnie mniej ) tak więc po co dołować ich jeszcze bardziej? ;-)
    Parę miesięcy temu też miałem dłuższa, niemalże godzinna rozmowę z panią na infolinii, gdzie przeanalizowaliśmy wszystkie przypadki , dlaczego Neostrada nie utrzymuje dłuższego połączenia. Problem dopiero rozwiązał się sam po ponownej instalce XP . Ale mimo straconej godziny nie stanowiło dla mnie problemu powiedzenie do słuchawki : "Dziękuję" oraz "Wesołych Świąt" :-)

    pokaż komentarz
    le_banana
  • argothiel -1  

    Ale jak za każdym razem pytają o to samo, to chyba nie jest w porządku? Nie mogą sobie jakoś zapisywać tych odpowiedzi?

    pokaż komentarz
    argothiel
  • Fuinethel -1  

    @le banana

    Tylko że różnca pomiędzy klientem a pracowanikiem jest taka że temu drugiemu płacą za pieprzenie bzdur i durnych formułek, a Ty człeku tracisz czas. I o ile jak Cię pierwszy raz pytają to powiesz wszystko spokojnie i uprzejmie; drugi to ozięble i chłodno a po trzecim to powstają nagrania krążące w seci(jak oryginalny jesteś). I pretensje i obelgi wcale nie są kierowane do osoby siedzącej na infolinni ale do firmy która ta osoba reprezentuje. I ja się tam wcale temu nie dziwię. Bo siedzisz w chacie chcesz za prezent zapłacić przelewem z mBanku a tu Ci net zdechł. I po 4 dniach i 5 rozmowach i podawaniu za każdym razem "numeru buta, koszuli i f***a", zrozumienie dla biednego pracownika idze sobie w niebyt.

    pokaż komentarz
    Fuinethel
  • le_banana 0  

    Ale jak za każdym razem pytają o to samo, to chyba nie jest w porządku? Nie mogą sobie jakoś zapisywać tych odpowiedzi?

    Problemem w takim schemacie co najwyżej może być źle skonstruowany algorytm przeskakiwania między poszczególnymi opcjami odpowiedzi udzielonymi przez klienta, ale akurat w tym przypadku wina odbierających połączenia jest żadna.

    PS: czy to, że zapytają się ciebie dwa razy o to samo, faktycznie jest dla ciebie takim problemem? Poza tym chyba logiczne jest to , że jeśli wykona się jakąś korektę, to człowiek na infolinii będzie starał się upewnić, że nie nastąpiły istotnie zmiany,bo znów coś może nie dzialać. (Coś na zasadzie spójnika "i" w logice.)

    Nie neguję , że niektórzy na infolinii nie potrafią rozmawiać z ludźmi. Chodzi mi tylko o to, aby nie czepiać się kogoś, że musi jechać schematem, który ma narzucony odgórnie.

    PS: To miała być odpowiedź dla argothiel powyzej :]

    pokaż komentarz
    le_banana
  • 6-ty 0  

    Ciekawie przedstawione, teraz nie ma sie co dziwic dlaczego trudno jest sie dodzwonic na niebieska linie tpsa (istnieje jeszcze cos takiego?).

    pokaż komentarz
    6-ty
  • le_banana 0  

    http://www.youtube.com/watch?v=Pi7Q2Qv150Y

    Moze było na wykopie, ale ja osobiście nie pamiętam ;]

    Zastanawia mnie, czy osoba odbierająca to połączenie, to nie jakiś zaprogramowany (ro)bot :]

    pokaż komentarz
    le_banana
  • seba703 -2  

    o_O http://pl.youtube.com/watch?v=K1HvdNfFRAo&NR=1
    http://pl.youtube.com/watch?v=gn7OJeOQgu8
    lolllllllllllll.................

    pokaż komentarz
    seba703
  • Wafflecop -1  

    le_banana: Smieszny jestes. Po pierwsze nie pisze o cwaniaczeniu. Po drugie co mnie jako klienta obchodzi "dlaczego serwis slabo dziala"? Ja chce skorzystac z uslugi. I dlatego zeby sie nie klocic nie czekac az osoba powie wszystkie "hmm/ ah tak/ oczywiscie" po prostu odpowiadam na wszystkie pytania na ktore odpowiadalem juz wczesniej. Powoli, spokojnie.
    I nie obchodzi mnie za co miales placone Ty jesli tam pracowales, ani nikt inny tam pracujacy. To miala byc usluga, z ktorej korzystania mial byc zadowolony klient, a nie pracujacy tam. Pracujacy powinen byc zadowolony finansowo a jesli nie to szukac innej pracy. To chyba proste.
    I tak na poczatku tez przeszedlem przez wszystkie wlacz / wylacz, zmien kabel, wtyczke, gniazdko, przeinstaluj. Chodzi o to, ze jak sie skonczy lista to i tak nic sie na infolini w problemach technicznych NIE zalatwi. Ci ludzie nie maja pojecia bo oprocz instrukcji sa to ludzie z lapanki i 1/100 jest tam wykwalifikowany. Ale nawet on nie pomoze, bo nie jest podlaczony do systemu infrastruktury. To jest za przeproszeniem tak jakbys gadal do dupy i liczyl na konsruktywna pomoc...

    Nie chodzi mi o to ze pracownik zatrudniany jest glupi / brudny / ma brzydki glos. Tylko o usluge podstawiana przez operatora. Chociaz jak juz mowilem spotkalem sie z chamstwem i podczas dzwonienia na infolinie ktos mi sie po prostu rozlaczyl podczas moich wyjasnien (dlugich bo dlugich ale sprawa sie ciagnela 2,5 miecha i to wcale nie byl jej koniec).

    pokaż komentarz
    Wafflecop
  • le_banana 0  

    Ok, po kolei :-)
    Osobiście nigdy nie pracowałem na infolinii, ale czytam sobie czasami wewnętrzne forum mojego pracodawcy i stąd orientuję się, jak to wygląda od środka. Poza tym wiele można się dowiedzieć od innych pracujących w mojej firmie, mających o wiele dłuższy staż od mojego.

    Co do samej pracy na infolinii z pomocą techniczną: Osób, które by twierdziły, że jest to wymarzona ich praca i chcieliby ją kontynuować do samej emerytury, jest chyba naprawdę niewiele. To stanowisko pracy charakteryzuje się bardzo dużą rotacją i pracodawcy nie opłaca się inwestować czasu i pieniędzy na specjalistyczne szkolenia pracownika, ponieważ wcześniej czy później zmieni on tą pracę. Najczęściej jest to dla niego jeden z pierwszych kroków do większej kariery i jeśli ktoś tam siedzi dłużej, to albo jest leń, albo ma małe umiejętności i nie może sobie znaleść lepiej płatnego zajęcia.

    Mówisz: Pracujacy powinen byc zadowolony finansowo a jesli nie to szukac innej pracy Jak już pisałem wyżej, na takich stanowiskach pracują głównie studenci, którzy chcą sobie jakoś dorobić , rzadziej ludzie po 30-stce ( no bo kto w takim wieku, starając się utrzymać rodzinę chciałby pracować za stawkę w okolicach 1000 zł ? ) Ci młodzi ludzie zapewne i chcieliby zarabiac o wiele więcej , ale najczęjściej jest to dla nich jedna z pierwszych prac, dzięki której moga się utrzymać na uczelni. poza tym może i lepszej pracy szukają, ale ze względu na niskie kwalifikacje i brak doświadczenia , mało kto ich chce zatrudnić - zostaje więc im ta cholerna infolinia. W każdym razie tak to wygląda u mojego pracodawcy :) Ale jakby nie patrzeć, doświadczenie jakieś tam zbierają i ładnie to potem wygląda w CV :]

    Dlaczego o tym wszystkim piszę: Wiem @Wafflecop, że ty, jako klient oczekujesz profesjonalnej obsługi na infolinii firmy, która świadczy ci odpłatnie pewne usługi. Ale niestety biorąc pod uwagę to, co napisałem powyżej, działa to tak a nie inaczej. Chciałbym wspomniej o jeszcze jednym: Pamiętacie, jakiś czas temu wykopana została bardzo wysoko notka z jakiegoś bloga, z której wynikało , że przesrane jest być informatykiem, ponieważ na każdym kroku ludzie proszą cię o pomoc w różnych sprawach i nie zawsze jesteś w stanie im pomóc, tym bardziej, jeśli taka prośba odbywa się przez telefon. Wiadomo, w większości przypadków jest tak, że póki cię nie ma na miejscu , niewiele jesteś w stanie pomóc. Ileż to było pod tym wykopem komentarzy, w których podawane były przykłady z życia , że takie sytuacje mają miejsce niemalże cały czas. Do czego zmierzam : ano do tego, że nie wszystkie problemy informatyczne da się rozwiązać przez telefon , i czasami nawet jeśli ktoś jest w tym ekspertem (nie leci po procedurach) , to niewiele ci jest w stanie pomóc. Dzwoniłem jakiś czas temu na infolinię do banku, aby uzyskać pewną informację i tam , co się okazało , schemat nie był potrzebny. Na tej infolini ludzie chcąc nie chcąc muszą po prostu wykuć regulamin banku i cenniki na blachę, ewentualnie mogą podpierać się ściągawką przyklejoną obok monitora, bo inaczej nie zostaną dopuszczeni do stanowiska pracy ( tzn tak mi się zdaję , że tak to wygląda z ich perspektywy, nigdy nie pracowałem w banku ;-) ) Tam nie było pomocy technicznej, tak jak i schematu.

    Podsumowując: nie oczekujmy cudów ze strony wsparcia technicznego na infoliniach. Pomijając totalną niekompetencję pracowników , z którą każdy może się spotkać ( np jak ty, Wafflecop kiedy koleś ci się rozłączył ) , ludzie na telefonach nie są winni temu,że są słabo przeszkoleni i że muszą pracować w takich a nie innych warunkach. Jak już, to radzę wkurzać się na firmy, które nie starają się ograniczyć rotację pracowniczą poprzez np. podwyższenie im pensji. Dla mnie wogóle to jest totalne nieporozumienie. Rozumiem, że można ciąć po kosztach, ale robiąc to na infolinii, to strzelanie sobie samobója.

    Ok, Rozpisałem się nieco, może nieco odbiegałem od tematu, ale chciałem po prostu powiedzieć, że nie powinno się aż tak narzekac na samych pracowników telefonicznej pomocy technicznej, którzy trzymają się określonych procedur. Jeśli jeszcze ktoś będzie chcial podyskutować, to odpowiem na ewentualne uwagi jutro wieczorem ( o ile nie zapomnę )

    Swoją drogą, ciekawe, jak taka praca wygląda w innych krajach i czy jest ona również tak nisko opłacana jak w Polsce?

    pokaż komentarz
    le_banana
pokaż 

Wykopali i zakopali (31 / 0)