Orange wcisnęło mi NIELEGALNIE nową umowę i próbuje wyłudzić pieniądze za rzekomo niezwrócony sprzęt.
Czyli całkiem niekrótka historia przenoszenia adresu świadczenia usługi internetu.
Co się stało?
TL;DR : Orange zamiast przenieść internet na nowy adres, stworzyło dla mnie nową umowę – łamiąc prawo i rzekomo na moje życzenie - na neostradę (24 miesiące), którą przesłało w paczce z routerem, i którą według nich podpisałem przy odbiorze paczki, nie otrzymując jej kopii. Dodatkowo chce mnie teraz obciążyć karą umowną 300 zł za rzekomo nieterminowe zwrócenie sprzętu, który dotarł do nich, wraz z rezygnacją z umowy, w 10 dni po zdarzeniu.
Najpierw opis, na samym dole screeny i dokumenty (oznaczone numerami [x]).
Od Lutego 2017 jestem użytkownikiem usługi Orange Love, która jest połączeniem abonamentu telefonicznego i światłowodowego internetu stacjonarnego.
(Część wprowadzająca, informacyjna):
W marcu tego roku zabierałem się do przeprowadzki, więc postanowiłem dowiedzieć się w Orange jak wygląda proces przenoszenia usługi internetu na inny adres.
Pierwszą rozmowę telefoniczną odbyłem 5.03 z „Doradcą Oragne”. Przebiegu rozmowy nie pamiętam, ale najpewniej nic konkretnego się po niej nie wydarzyło, bo kolejny raz dzwoniłem do Orange 27.03 i rozmawiałem z „Doradcą Orange”. Pani poinformowała mnie, że oczywiście przeniesienie usługi internetu na inny adres jest możliwe, ale nie zawsze infrastruktura budynku pozwala na utrzymanie dotychczasowego typu łącza (światłowód FTTH) oraz jego prędkości, i obiecała, że dostanę informację dotyczącą tego co mogę na nowym adresie uzyskać. Pani oczywiście namawiała mnie także na nową umowę na internet, tak stacjonarny jak i mobilny (całkiem zresztą niezła oferta, karta sim z bodajże 50 GB miesięcznego limitu za 20 zł), ale poinformowałem ją, tak jak każdego innego konsultanta, z którym rozmawiałem podczas tej całej sagi, że ŻADNA NOWA UMOWA MNIE NIE INTERESUJE, a tylko i wyłącznie przeniesienie świadczenia usługi internetu ze starego na nowy adres.
Informację dotyczącą przeniesienia otrzymałem ("nie ma możliwości technicznych przyłączenia tej usługi z zachowaniem dotychczasowych parametrów") i w odniesieniu do niej zaproponowano mi inne rozwiązanie ("skorzystanie z oferty alternatywnej, dostępnej w nowej lokalizacji. W takiej sytuacji umowa na usługę w dotychczasowej lokalizacji zostanie rozwiązana za porozumieniem stron"). [1]
Zorientowałem się w takim razie na interaktywnej mapie Orange jakie parametry usługi mógłbym uzyskać pod nowym adresem i zgłosiłem chęć realizacji zamówienia.
(Część właściwa):
I tu zaczyna się właściwa zabawa:
Znów nic się nie działo do 2.05, kiedy to rozmawiałem z „Doradcą Orange”, który poinformował mnie, że moje zlecenie zostanie potraktowane priorytetowo i jak najszybciej będą do mnie wysłani technicy, aby zrealizować usługę przeniesienia. To najprawdopodobniej podczas tej rozmowy Orange złamało prawo, tworząc zamówienie, rzekomo na moją wyraźną prośbę (co Orange mogłoby w bardzo prosty sposób udowodnić, udostępniając mi nagranie z rozmowy, przed czym się zapiera rękami i nogami), na nową umowę (24 miesiące) na usługę Neostrady pod nowym adresem. Ale o moim rzekomym zamówieniu nie dowiedziałem się z rozmowy, tylko dopiero kilka dni później, mianowicie:
Rano 8.05 zapukał do moich drzwi kurier i poprosił mnie o dowód w celu weryfikacji tożsamości odbiorcy paczki (co nie wydało mi się dziwne). Jestem osobą z dość sporą wadą wzroku, a że wyrwał mnie ze snu, to nie miałem jeszcze na oczach soczewek, więc kiedy po oddaniu mi dowodu poprosił mnie o podpis, wydawało mi się, że to w celu pokwitowania odbioru przesyłki. Normalne, prawda? Do moich rąk, poza dowodem i paczką, nie wróciła żadna kopii podpisanego papierka.
Zamknąłem drzwi, otworzyłem paczkę i ku mojemu zdziwieniu znalazłem w środku Router oraz NOWĄ UMOWĘ NEOSTRADY NA 24 MIESIĄCE.
Tego już było za wiele – od razu chwyciłem za telefon, wybierając po raz kolejny numer na infolinię Orange.
Poinformowałem Pana o zaistniałej sytuacji, on poinformował mnie, że wraz z odbiorem paczki PODPISAŁEM UMOWĘ NA 24 MIESIĄCE, oraz, że kurier nie miał obowiązku odczytywać, ani wydawać mi kopii tej umowy, ponieważ kopia (niepodpisana ani przeze mnie, ani przez Orange) znajduje się w paczce wraz z routerem.
Oczywiście na moje argumenty iż nie zgłaszałem żadnej chęci zawarcia nowej umowy, a jedynie przeniesienia starej na nowy adres, otrzymałem odpowiedź, że aby wystawić zamówienie na usługę przez kontakt z infolinią, klient musi wyrazić jednoznaczną i potwierdzającą zgodę, i oczywiście w takim razie musiało się to stać podczas mojej poprzedniej rozmowy, 2.05, z „Doradcą Orange”.
Dostałem także oczywistą informację, że podpisując umowę poza lokalem przedsiębiorstwa mam ustawowe 14 dni na jej rozwiązanie i jeżeli zwrócę wszystko razem ze sprzętem, nie zostaną mi naliczone żadne opłaty, a Orange zwróci koszty paczki zwrotnej.
To nie było dla mnie wystarczające wyjaśnienie, złożyłem więc podczas tej rozmowy reklamację z prośbą o wyjaśnienie na jakiej podstawie i kto zdecydował o wystawieniu tej nowej umowy, oraz wydanie mi wszystkich nagrań rozmów z konsultantami Orange od początku marca. Tak dla potwierdzenia mojej wersji, że za każdym razem informowałem, iż nie interesuje mnie ŻADNA NOWA UMOWA.
Oprócz tego, że reklamacja została przyjęta, podpisałem rozwiązanie tej nieszczęsnej nowej umowy na 24 miesiące, spakowałem wszystko w paczkę, którą dostałem od Orange i zgodnie z instrukcją odesłałem ją do Centralnego Magazynu Orange w Ożarowie Mazowieckim (paczka wyszła 16.05, dotarła 18.05).
Wydawało by się - koniec sprawy - pozostaje tylko dalej drążyć przeniesienie na starej umowy na nowy adres, ale przed podjęciem jakichkolwiek kroków chciałem poczekać na odpowiedź reklamacyjną. Orange miało oczywiście ustawowe 30 dni, czyli powinienem ją dostać najpóźniej 8.06. W międzyczasie (31.05) otrzymałem SMSa od Orange, z informacją, że mam jeszcze czas do 4.06 na zwrot Routera z tej nowej umowy, z dopiskiem „Jeśli zwróciłeś sprzęt wiadomość jest nieaktualna”. Sprawdziłem tracking, wskazywał (i nadal wskazuje), że paczka dotarła, więc olałem sprawę. [2]
Jakoś w drugiej połowie czerwca (dokładnej daty nie pamiętam) otrzymałem telefon od Konsultantki Orange (nie znam personaliów, ponieważ było to połączenie przychodzące, a takich Orange nie podsumowuje smsem z danymi „Doradcy”). Telefon dotyczył oczywiście jakiejś oferty, ale korzystając z okazji, zapytałem co dzieje się z moją reklamacją, ponieważ termin już minął, a ja nadal nie otrzymałem żadnej odpowiedzi. Pani sprawdzając w systemie nie kryła zdumienia, ponieważ według informacji jej dostępnych, reklamacja została zamknięta, ale żadna odpowiedź rzeczywiście do mnie nie wyszła. Niestety nie miała szerszego wglądu w sytuację (inny dział, brak uprawnień, whatever) i poinformowała mnie, że to ja muszę się skontaktować z infolinią. Nie kryłem oburzenia na ten fakt i poinformowałem ją, że skoro minął ustawowy 30-dniowy termin na udzielenie mi odpowiedzi, to reklamacja zostaje uznana za rozpatrzoną pozytywnie i oczekuję na nagrania moich rozmów z konsultantami. Pani przyznała mi rację po czym zakończyliśmy rozmowę.
Cisza w eterze trwała dalej, tym razem ponad miesiąc, ponieważ nie miałem czasu, żeby go tracić na rozmowy z Orange, gdyż byłem w trakcie przeprowadzki swojej, a także lokalu firmy.
W końcu 26.07 zdecydowałem się zadzwonić do Orange kolejny raz.
Przedstawiłem Pani konsultantce całą sytuację, poinformowała mnie, że widzi w systemie tak moją reklamację, jak i odpowiedź na nią, rzekomo datowaną na 8.05, i że została ona do mnie wysłana. Oczywiście nic takiego nie miało miejsca, więc poprosiłem o kopię, która dotarła na mojego maila tym razem natychmiast. [3] Odpowiedź zawierała jedynie informacje dotyczące dobrowolności decyzji Orange o zmianie świadczenia usługi i odmowie udostępnienia nagrań rozmów z konsultantami. Ani słowa o tym, jak to się stało, że dostałem nową umowę na 24 miesiące!! Pani konsultantka przeczytała mi treść mojej poprzedniej reklamacji (z powodów „proceduralnych” nie mogła mi jej przesłać) i zgodziła się ze mną, że treść odpowiedzi zupełnie nie pokrywa się z tematem reklamacji. Poinformowałem ją także, o SMSach dotyczących zwracanego sprzętu, a także o tym, że skoro odpowiedź przyszła tak późno, to Orange ma obowiązek moją reklamację uznać. Zostałem powiadomiony, że odpowiedź została do mnie wysłana już 8.05, na co zażądałem kopii poprzednio wysłanej wiadomości z Timestampem. [4] Pani nie bardzo wiedziała o co mi chodzi (co oczywiście może być zrozumiałe), złożyłem więc kolejną reklamację, na tą poprzednią reklamację, z żądaniem odpowiedzi na pytanie o nową umowę na 24 miesiące, wydaniem nagrań rozmów z konsultantami od marca, oraz dowodami na to, że odpowiedź na reklamację przyszła na czas, skoro Orange tak twierdzi - jaki to problem dla ich systemu teleinformatycznego?
I pewnie bym tak sobie spokojnie czekał do 26.08 na kolejną odpowiedź, ale dzisiaj wchodzę na maila i widzę, że dostałem od Orange „Wiadomość windykacyjną” na kwotę 401,91 zł. WTF?! [5]
Te 101,91 zł to ostatnia faktura za Orange Love (Abonament + koszt dodatkowych pakietów internetowych na telefon), ale skąd te dodatkowe 300 zł?!
Przeszukałem poprzednie faktury, nie znalazłem niczego, co mogłoby mnie naprowadzić na trop tych 3 stówek. Dzień mamy dziś wiadomo, świąteczny (15.08), także kontakt telefoniczny się nie udał, ale przypomniałem sobie o aplikacji Mój Orange. Pobrałem ją więc, zalogowałem się najpierw na konto abonenta telefonii (żadnych zaległości), a potem na konto abonenta internetu (swoją drogą, moglibyście to wszystko połączyć pod jednym loginem...). Od razu wyskoczył mi wielki kafelek z zaległością i listą kwot co kiedy i za co. Pobrałem wszystkie dokumenty i... BINGO. Orange wystawiło mi „Notę obciążeniową” z karą umowną 300 zł, za „nieterminowy zwrot Zestawu instalacyjnego”. Zestawu, który wrócił do nich 18.05, czyli w 10 dni po nieświadomym podpisaniu przeze mnie tej NIECHCIANEJ 24 miesięcznej umowy. [6] Dobrze, że przezorny zawsze ubezpieczony, i kopię potwierdzenia nadania przesyłki, wraz z nieśmiertelną i niepodważalną pieczątką pocztową zachowałem, mimo całego zamieszania z przeprowadzką. [7]
Tak więc drogie Orange – czego ja od Was chcę?
Po pierwsze – NAGRANIA ROZMÓW Z DORADCAMI. Najlepiej wszystkich od marca, a już koniecznie rozmowy z 2.05 z „Doradcą”. Tego Wam nie odpuszczę. Jeśli twierdzicie, że „Doradca” stworzył zamówienie i wysłał mi umowę na moją własną, wyrażoną wprost prośbę, to macie genialnie prosty sposób, żeby to udowodnić.
Po drugie – Rozwiązania umowy o świadczenie usług z WASZEJ WINY. Ten kabaret trwa za długo, żebyście teraz próbowali to odkręcać i przepraszać. Tracę czas, zyskuję stres, a teraz jeszcze ta windykacja. Chyba nie sądzicie, że po tym wszystkim przeprosiny i cofnięcie NIESŁUSZNIE I NIELEGALNIE naliczonej opłaty wystarczą. Do tego żądam zwrotu kosztów przesyłki z Routerem.
Po trzecie – Dowodu na to, że wysłaliście na czas odpowiedź na reklamację z 8.05, skoro tak twierdzicie. Ja dostałem tę odpowiedź mailem po interwencji na infolinii (rozmowa z 26.07, 48 DNI po upływie ustawowych 30 dni przewidzianych na odpowiedź). Jeśli tego dowodu nie ma – pełną realizację całej reklamacji, tej która została zarejestrowana w Waszym systemie, i którą Pani była łaskawa mi odczytać, ale nie przesłać.
Dalsze działania z mojej strony – jutro o sprawie zostanie poinformowany UOKiK oraz UKE. Mój prawnik jest póki co na urlopie, więc jeśli macie chęć załatwić sprawę polubownie, to zapraszam do kontaktu do końca tego tygodnia. W innym wypadku widzimy się w sądzie.
Poniżej screeny, skany i inne dokumenty dotyczące całej sprawy.
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
Komentarze (214)
najlepsze
I uprzedzając - po całym tym zamieszaniu nie mam zamiaru na nowym adresie korzystać z waszych usług internetowych. Mimo, że oddając sprawiedliwość, usługa światłowodowa była najwyższej jakości.
Nie sama usługa się liczy, ale także
Skoro:
Zorientowałem się w takim razie na interaktywnej mapie Orange jakie parametry usługi mógłbym uzyskać pod nowym adresem i
Zresztą powinny mi one zostać wydane chociażby ze względu na rażące przekroczenie czasu na odpowiedz reklamacyjną (78 dni, zamiast 30 dni).
No ale "Panie, nie da się".
Miałeś światłowód. W nowej lokalizacji nie ma światła i nie mogą Ci przenieść usługi internetu światłowodowego więc zaproponowali Ci "skorzystanie z oferty alternatywnej". Jak to zrozumiałeś w trakcie rozmowy z Orange? Że niby oferują Ci internet światłowodowy bez światłowodu?
Według mnie w historii z nową umową brakuje tylko papieru poświadczającego rozwiązanie starej umowy za zgodą obu stron. O tym dosyć istotnym szczególe nie zająknąłeś się
bez dalszego komentarza, bo szkoda klawiatury
Myślałeś że chodzi o miłość, a tu zwykłe dymanie.
;C