Podejście Biedronki do klienta.
Zanim zdecydowałem się aby napisać w Internecie o tym jak biedronka traktuje zgłaszane do nich sprawy, wiele razy dawałem ich obsłudze klienta szanse na reakcję.
Niestety czas minął, więc zamieszczam informację:
TL;DR:
Do większości zamówień przez Glovo, sieć Biedronka załącza torby termiczne, bez zgody kupującego i dolicza je do kosztów po stronie klienta.
Tłumaczą się, że robią to by zachować ciąg chłodniczy. Tyle że plecaki kurierów Glovo mają już izolację termiczną.
Poza tym często torby miałem załączane gdy nie były niezbędne zbędne lub na dworze było zimno (zima).
Ponad to konkurencyjne sieci tego nie robią i jakoś nie ma problemów z dowożonymi produktami.
Pomijając kwestię zasadności dołączania torem to najważniejsze jest, że nigdzie w regulaminie sklepu nie ma mowy o tym, że zastrzega sobie prawo do takiego postępowania. Jest wzmianka o torbach na stronie sklepu w glovo, ale nie stanowi ona żadnej części regulaminu i nigdzie nie jest wspomniane, że kupujący wyraża na nią zgodę.
BOK biedronki nie odniósł się do tego zarzutu (braku zgody kupującego na tę praktykę) i próbował "przekupić" bonem o wartości 10 zł i ostatecznie przestał odpowiadać.
Ja osobiście przestałem kupować produkty w biedronce, zarówno za pośrednictwem Glovo jak i stacjonarnie.
SZCZEGÓŁY (KORESPONDENCJA)
Mail ode mnie: 6 maj 2021
Witam.
Zamawiałem u was bardzo często zakupy za pośrednictwem glovo. Niemalże za każdym razem dołączacie do zakupów plastikową torbę termiczną, której nie zamawiałem.
W sporadycznych przypadkach jest ona uzasadniona (gdy są mrożonki, takie jak lody, lub szybko psujące się produkty jak świeża ryba).
Natomiast w ogromnej większości przypadków jej dołączanie jest nieuzasadnione i nieusprawiedliwione niczym. Do tej pory nazbierałem prawie 30 toreb termicznych przez takie zamówienia od was, co jest grubą przesadą. Naraża mnie to na koszty, których nie zamawiałem i generuje bardzo duże ilości zbędnego plastiku.
Zgłosiłem ten fakt na glovo, ale konsultant olał usiłował mnie spławić, że tak jest zapisane w waszym regulaminie. Na prośbę aby wskazał mi ten fragment, przestał odpowiadać.
Zwracam się wobec tego do Was bezpośrednio jako że to Wy jesteście sprzedawcami i to Wy a nie Glovo dołączacie nadmiarowe torby.
1. Dlaczego dołączacie torbę termiczną do prawie każdego zamówienia, nawet gdy od strony praktycznej nie jest to wymagane?
2. Gdzie w waszym regulaminie Regulamin Sklepu Internetowego Biedronka obowiązuje od 19.04.2020 roku do 06.09.2020 roku - Biedronka.pl jest mowa o tym że możecie takie torby dołączać bez wiedzy zamawiającego i w dodatku możecie mu doliczać koszt tychże toreb? Znalazłem tylko zapis, że nie przyjmujecie zwrotów produktów wrażliwych termicznie/mrożonych (co jest zrozumiałe).
3. Proszę o zaprzestanie dołączania toreb termicznych do zamówień. Jeżeli stwierdzę, że chcę aby produkty były w torbie termicznej to ją dołączę do zamówienia (jest w waszej ofercie).
4. Domagam się też zwrotu za torbę termiczną z ostatniego zamówienia, które u was złożyłem (torby z poprzednich zamówień oddałem potrzebującym). I nie mam zamiaru udawać się do sklepu celem zwrotu, gdyż nie zwracam towaru, co do którego się rozmyśliłem, tylko którego w ogóle nie zamawiałem.
W przypadku braku racjonalnej i sensownej odpowiedzi, lub braku wyjaśnienia sprawy, lub jej zignorowania, zrezygnuje definitywnie z zakupów w waszej sieci, a opisany problem udostępniam w mediach społecznościowych.
Przesyłam też kilka sugestii które mogą bardziej pozytywnie wpłynąć na wasz wizerunek i wyróżnić was na tle konkurencji:
1. Niemalże nikt na glovo nie zamieszcza składów sprzedawanych produktów ani też adnotacji o alergenach. Warto na zdjęciach zamieścić też tył etykiety.
2. Nie trzeba pakować każdego produktu w osobną foliówkę, po to by potem i tak wpakować je do jednej dużej foliówki. Np spora część owoców może być luzem w docelowej torbie, zamiast wysyłać jabłko, pomarańczę, gruszkę i cytrynę w 4 foliówkach wpakowanych do dużej torby foliowej.
BOK Biedronka: 18 maj 2021
Szanowny Panie
W imieniu firmy Jeronimo Martins Polska S.A. pragniemy podziękować za kontakt z Biurem Obsługi Klienta sieci sklepów Biedronka. Zapewniamy, że każdy sygnał ze strony naszych Klientów jest dla nas bardzo ważny i dokładnie analizowany przez kierownictwo firmy. W odpowiedzi na zgłoszenie informujemy, że do każdych zakupów dokonywanych za pośrednictwem aplikacji GLOVO, zostają do rachunku doliczone reklamówki. Przy zakupie produktów chłodzonych lub mrożonych zostaje pobrana opłata za torby termiczne. Informacja ta zawarta jest również w aplikacji GLOVO w głównym panelu Sklepu Internetowego Biedronka.
Jeszcze raz bardzo dziękujemy za zgłoszenie tej sprawy do Biura Obsługi Klienta.
Mail ode mnie: 18 maj 2021
Witam.
Jeżeli każdy sygnał jest ważny i dokładnie analizowany, to dlaczego nie odpowiedzieli Państwo na moje pytanie?
Czyżby wasza analiza pominęła treść samego zgłoszenia?
Nie prosiłem o napisanie tego co robicie, tylko na jakiej podstawie to robicie.
Co robicie to wiem i widzę - z resztą z tego powodu do was napisałem.
Natomiast pytałem nie "czy dołączacie i kiedy dołączacie torby termiczne", tylko "na jakiej podstawie je dołączacie".
W Glovo w głównym panelu waszego sklepu jest link do regulaminu, który przytoczyłem w poprzednim mailu.
Gdzie KONKRETNIE w tym regulaminie jest punkt, na podstawie którego dostarczacie i doliczacie do prawie każdego zamówienia torbę termiczną?
Poproszę o wskazanie.
W przypadku braku wskazania takiego miejsca do końca tygodnia, tak jak uprzedzałem - całość przekażę do mediów.
Jeżeli poważnie traktujecie klientów, jak się zarzekacie, to przydałoby się podpisać pod swoją odpowiedzią.
BOK Biedronka: 21 maj 2021
Szanowny Panie
W imieniu firmy Jeronimo Martins Polska S.A. pragniemy podziękować za kontakt z
Biurem Obsługi Klienta sieci sklepów Biedronka.
Zapewniamy, że każdy sygnał ze strony naszych Klientów jest dla nas bardzo
ważny i dokładnie analizowany przez kierownictwo firmy.
W odpowiedzi na zgłoszenie informujemy, że informacja ta zawarta jest w aplikacji GLOVO w głównym panelu Sklepu Internetowego Biedronka. Ze względu na zachowanie ciągu chłodniczego wszystkie produkty wymajające utrzymania odpowiedniej temperatury są pakowane w torby termoizolacyjne.
Mail ode mnie: 21 maj 2021
Dziękuję za odpowiedź.
Znalazłem tę informację. Jest ona w zupełnie innym miejscu niż regulamin i nie stanowi ona w żaden sposób części regulaminu.
Na regulamin wyraziłem zgodę robiąc zakupy, natomiast nigdzie nie wyraziłem zgody na dołączanie takich toreb.
Nigdzie nie jest napisane, że robiąc zakupy zgadzam się na dołączanie toreb - jedynie, że zgadzam się na regulamin, a w nim nie ma słowa o tym.
BOK Biedronka: 26 maj 2021
Szanowny Panie
W imieniu firmy Jeronimo Martins Polska S.A. dziękujemy za kontakt z Biurem
Obsługi Klienta sieci sklepów Biedronka.
Zapewniamy, że każdy sygnał ze strony naszych Klientów, dotyczący funkcjonowania sklepów Biedronka jest dla nas bardzo ważny i dokładnie analizowany przez kierownictwo firmy. W odpowiedzi na zgłoszenie bardzo przepraszamy za niedogodności. Pragniemy zaproponować e-kod o wartości 10,00 zł do wykorzystania w sklepach Biedronka. Jeżeli wyrazi Pan zgodę na otrzymanie e-kodu, przekażemy go w kolejnej wiadomości.
Jeszcze raz bardzo dziękujemy za zgłoszenie tej sprawy do Biura Obsługi Klienta. Pozwoli to na podwyższenie standardu świadczonych przez nas usług.
Mail ode mnie: 26 maj 2021
Witam.
Szczerze mówiąc nie zależy mi na kuponach czy zniżkach, tylko na tym by ten temat wyjaśnić.
A najbardziej mi zależy po prostu na tym, by nie dołączać tych toreb do zamówień bez wyraźnej zgody kupującego.
Generuje to ogromną ilość plastiku i zbędnych toreb w obiegu.
Inne sklepy są w stanie dostarczać produkty mrożone i chłodzone bez takich toreb i nie ma problemu.
Ponad to plecaki kurierów Glovo posiadają termiczną izolację.
Chciałbym się dowiedzieć jak będzie wyglądał ten temat toreb po naszej korespondencji.
W żaden sposób się nie ustosunkowano do przedstawionej sprawy i problemu.
Chętnie będę kupował dalej w waszym sklepie, jeżeli torby termiczne przestaną być dołączane bez zgody klienta.
Mail ode mnie 8 cze 2021
Witam.
Dwa tygodnie temu pisałem ostatnią wiadomość w sprawie toreb termicznych w państwa sklepie przy zakupie przez glovo.
Widzę, że ponownie postanowiono milczeć, zamiast odnieść się do sprawy.
Nie uzasadniono w żaden prawidłowy sposób prawa do dołączania tych toreb i naliczania ich kosztów bez zgody kupującego.
Wzmianka o dołączaniu toreb nie jest częścią regulaminu, na który wyrażam zgodę kupując produkty.
Nie napisano czy i co w ogóle będzie w tej sprawie zrobione.
Jeżeli do środy ciągle będzie milczenie i unikanie odpowiedzi - zamieszczam tę korespondencję w sieci.
Komentarze (3)
najlepsze