Jak allegro taktuje swoich klientów, a jak traktuje sklepy współpracujące

Postanowiłem kupić komputer. Drogi, lecz dobry. Wyszukałem dobrą ofertę i zdecydowałem się na zakup 11 kwietnia 2021 roku w Oficjalnym Sklepie Allegro. Na pewno w części sugerowałem się także tym, że z całą pewnością będzie to bezproblemowy zakup i z czasem miałem się rozczarować w tym względzie...

Wybrałem dostawę firmą DHL i tutaj też nie powinno być problemów. Planowany podjazd kuriera 13 kwietnia pomiędzy godziną 10tą a 12tą. 

Około godziny 13 skontaktowałem się z infolinią przewoźnika i dowiedziałem się, że przesyłka została doręczona, ale sprawę wyjaśnią. 

Około godziny 15tej zauważyłem w śledzeniu status przesyłki jako "doręczona" po godzinie 14tej

Następnego dnia w śledzeniu widniał już status doręczenia przesyłki ze zmienioną datą po godzinie 13tej.

Myślę sobie, że przecież kupiłem w allegro, więc na pewno czuje się bezpiecznie. Nic bardziej mylnego. Allegro z góry zapowiedziało mi, że przesyłka została doręczona i mam kontaktować się z przewoźnikiem, tj DHL. Problem w tym, że DHL odesłał mnie do allegro, skoro paczka nie została doręczona, gdyż nie mam prawa złożyć reklamacji w tej sytuacji. Reklamacja w Allegro została odrzucona, a w DHL została bez rozpatrzenia, gdyż nie byłem uprawniony do złożenia jej.
"Otrzymałam informację, że Pana reklamacja została odrzucona. Z informacji od firmy przewozowej wynika, że przesyłka została Panu doręczona. Nie mamy podstaw do zwrócenia Panu środków. Zachęcam do złożenia reklamacji bezpośrednio u firmy kurierskiej."
"Według danych firmy kurierskiej paczka została dostarczona pod wskazany adres. Jeżeli ma Pan zastrzeżenia co do dostawy, sugeruję złożenie reklamacji bezpośrednio u firmy kurierskiej."

Odpowiedzi ze strony Allegro były zdawkowe. Powołali się na dane GPS z urządzenia kuriera, które miało potwierdzać doręczenie pod prawidłowym adresem. Do tego załączyli podpis zupełnie inny niż mój (litery zupełnie inaczej pisane), w dodatku z błędem w nazwisku, a ciężko byłoby mi się pomylić w tej sytuacji.

"Otrzymaliśmy również skan Pana podpisu przy odbiorze paczki. Załączam i proszę o ustosunkowanie się do tego dokumentu. Podpis jest niemal identyczny jak ten, który umieścił Pan na swoim odstąpieniu od umowy."

Za poradą prawnika odstąpiłem od umowy wskazując, że paczka w ogóle nie dotarła do mnie. Co na to allegro?

"W przypadku odstąpienia od umowy jest Pan zobowiązany odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy. W przypadku braku odesłania towaru nie mamy podstaw do przyjęcia odstąpienia od umowy."

Odmowa wypłaty z Programu Ochrony Kupujących. Allegro utrzymywało, że przesyłka jest doręczona. Zostałem sam na lodzie. Żadnej pomocy!

Niestety moje bezproblemowe zakupy w Oficjalnym Sklepie Allegro musiały trafić do sądu. Jak się okazało dane z GPS urządzenia kuriera wskazują na zupełnie inny adres. Firma przewozowa powoływała się najpierw na to, że umówiłem się z kurierem w innym miejscu. W późniejszej części procesu Allegro stwierdziło, że dałem swój dowód osobisty sąsiadowi i upoważniłem do odebrania przesyłki! Byłby to czyn stypizowany w artykule 275 kodeksu karnego. Nie można posługiwać się czyimś dowodem. 

W sprawie zgłosiliśmy wnioski dowodowe:
1) wydruk z rządowej strony wskazującej dane GPS z urządzenia kuriera - Allegro złożyło sprzeciw twierdząc, że miałem dostęp do tych danych przed rozprawą (co nie jest prawdą, bo załączyli te dane dopiero w odpowiedzi na pozew) i mogłem złożyć taki wniosek wcześniej

2) przesłuchanie właścicielki domu pod kątem tego, czy mógł ktoś inny odebrać przesyłkę pod moim adresem - Allegro złożyło sprzeciw argumentując to tym, że nic nie wnosi to do sprawy

3) przeprowadzenie dowodu z opinii biegłego grafologa, który potwierdzi, że nie jest to mój podpis - Allegro złożyło sprzeciw, bo na ekranie urządzenia kuriera może być dużo przekłamań i nie będzie to wiarygodne

4) ustalenie mojej geolokalizacji w dniu odbioru poprzez namierzenie telefonu - Allegro złożyło sprzeciw, ponieważ mogłem taki wniosek złożyć wcześniej

W taki sposób Oficjalny Sklep Allegro traktuje swoich klientów. Stara się ich po prostu zwalczyć. Nie mogłem liczyć na żadną pomoc ze strony pracowników serwisu. W trakcie procesu stawali na głowie, aby nie dopuścić dowodów, które pomogły właśnie w wyjaśnieniu całej sprawy.

Co by się zdarzyło, gdyby klientem była starsza osoba, która po prostu nie wiedziałaby co zrobić? Przewoźnik odsyłałby do sprzedawcy, a sprzedawca do przewoźnika. Pewnie właśnie na to liczył serwis Allegro. Liczyli, że nie będzie mi się chciało, nie będę wiedział jak to zrobić lub nie będę miał pieniędzy na koszty procesowe, aby pozwać ich. Jak widać wiedziałem jak, chciało mi się i miałem pieniądze, aby pozwać pozwać tego kolosa i odzyskać swoje pieniądze.

Finalnie sprawa skończyła się szczęśliwie. Sąd wydał nakaz zapłaty ze strony allegro łącznie z kosztami procesowymi. Udało się! Da się wygrać w sądzie z tak dużą firmą!

Jakie konsekwencje dla Oficjalnego Sklepu Allegro ze strony samej platformy Allegro? Żadne. Konto jest nadal aktywne. Nie otrzymali upomnienia. Nie dostali żadnej blokady sprzedaży. Nic nie musieli tłumaczyć. Po prostu uznali przesyłkę za doręczoną.

Podobna sytuacja miała miejsce w sklepie Temporalis.pl

Z opisu na facebooku można przeczytać:

"Kupujący zgłasza, że nie dostał towaru (przesyłka paczkomatowa). Zgłaszam reklamację do inpost. Otrzymuję informację, że przesyłka została poprawnie odebrana. Tłumaczę to klientowi i waszemu pracownikowi, ale to jak żelbetowy kloc. W końcu wasz pracownik pisze:

"W związku z naruszaniem regulaminu Allegro na konto temporalis_pl nałożyłam ograniczenia sprzedaży. Blokada nie zostanie zdjęta do czasu wyjaśnienia tej sprawy."

Kiedy to się skończy?! Przesyłam oczywiście kolejne zgłoszenie do UOKiK, ale co dalej? Kiedy przestaniecie zastraszać sprzedawców?"

Różnica jest taka, że paczki paczkomatowej nie może odebrać osoba postronna. Trzeba mieć kod lub aplikację do odbioru. W sytuacji sklepu Temporalis.pl sprawa była jasna. Jest nagranie, na którym klient odbiera paczkę. Jest oświadczenie przewoźnika, że paczka została doręczona poprawnie. Wszystkie dowody wskazują na to, że klient odebrał ją z paczkomatu. Niestety w przypadku sklepu Temporalis.pl konto zostało zablokowane, a allegro zażądało:
"Blokada na Pani koncie została nałożona ze względu na Dyskusję z użytkownikiem XXXXX.

W momencie gdy Dyskusja zostanie zamknięta, będziemy mieli możliwość odblokować Pani konto."

Jak to jest, że allegro zmusza inne sklepy do uznawania reklamacji i wyłudza od nich pieniądze, a wobec swojego Oficjalnego Sklepu Allegro nie wyciągają żadnych konsekwencji nawet, jeśli wszystkie dowody wskazują na to, że paczka nie została doręczona. Jakim prawem Allegro wypłaca kupującemu w takich sytuacjach pieniądze z Programu Ochrony Kupujących i żąda zwrotu tych pieniędzy od sprzedawcy, a w przypadku ich Oficjalnego Sklepu Allegro odmawiają wypłaty poszkodowanemu klientowi? Wykopmy to i sprawmy, aby sprawą na poważnie zajęło się UOKiK i skończyło wykorzystywanie pozycji allegro.