Serwis Lenovo, dwumiesięczna przygoda z infolinią i niemieckim serwisem Medion A.G.
Postanowiłem napisać tę historię głównie ku przestrodze, a także jako ewentualną pomoc dla osób, których komputery spotkała podobna awaria jakiej doznał mój laptop Lenovo Idea Pad Y580.
Do rzeczy.
TL:DR
1) Lapek kupiony w latem 2013 psuje się na wiosnę 2015 (gwarancja wciąż ważna)
2) Wysyłka do Niemiec w celu naprawy.
3) Sprzęt wraca - nienaprawiony.
4) Ponowny kontakt i ponowna wysyłka do Niemiec.
5) Wykrycie zalania, zwalenie problemu na zalanie, propozycja naprawy za ~1070 zł.
6) Wysłanie kasy i czekanie na dokonanie naprawy.
7) Po 2 tygodniach czekania i zupełnym braku wiadomości od Lenovo dowiaduje się, że sprzętu nie naprawią bo nie mają części i mają mi lapka zwrócić.
8) Szansa na wymianę sprzętu na nowy z powodu niemożności naprawy. Jednak nie udało się.
9) Sprzęt wraca do mnie - po ponad 2 miesiącach
10) Sam sobie sprzęt naprawiam - zupełnie za darmo.
11) Dostaję kasę, ale w innej kwocie niż ta którą wysłałem (mniejszej).
12) ... CDN ?
Laptop kupiłem w lipcu 2013 roku. Sprzęt marzenie, dałem prawie 3500 zł. Spisywał się doskonale, byłem w pełni zadowolony. Nic się nie psuło. Latem 2014 roku wylałem na biurku kawę, dostała się do laptopa. Suszyłem go kilka dni - zadziałał. Nic się nie uszkodziło. Uffff.
Teraz przekleję treść maila jaki wysłałem do serwisu gdy sprawy przybrały bardzo dziwny obrót. Zarazem chronologicznie opisuje zdarzenia.
#
Szanowni Państwo!
Piszę w sprawie naprawy laptopa (model Lenovo y580, numeru seryjnego nie pamiętam, a sprawdzić nie mogę, gdyż produkt znajduje się w Państwa serwisie). Numer zgłoszenia tej naprawy to 398630378. Jest to już druga naprawa tego laptopa.
Piszę ponieważ po pierwsze sprawa ciągnie się bardzo długo (uwzględniając pierwszą naprawę niedługo będą dwa miesiące), a po drugie dzisiaj nastąpiło coś niezwykłego - okazało się, że rzekomo nie mogą Państwo naprawić mojego sprzętu.
Ale po kolei. Napiszę w sposób chronologiczny przebieg całej sprawy - wraz z komentarzami zdarzeń następujących - ponieważ naprawdę na skomentowanie zasługują.
14/15 marca 2015 - komputer się psuje - błąd zasilania/niemożliwość naładowania.
17 marzec 2015 - rozpoczęcie procedury naprawczej sprzętu (otrzymuję mail z informacjami o tym jak wysłać komputer do serwisu)
23 marzec 2015 - powiadomienie o dotarciu sprzętu do serwisu, rozpoczęcie prac naprawczych
27 marzec 2015 - mail o zakończeniu prac naprawczych sprzętu.
Kilka dni później - laptop wraca do mnie do domu... gdzie po rozpakowaniu paczki i uruchomieniu sprzętu okazuje się, że pierwotna usterka nie została usunięta, chociaż dołączony protokół naprawy jednoznacznie stwierdza o dokonanej naprawie.
Początek kwietnia (pomiędzy 1 a 3 kwietnia - do sprawdzenia w zapisach rozmów infolinii wsparcia technicznego Lenovo) - Nazajutrz od dnia wykrycia usterki dzwonię, by zgłosić fakt nie dokonania naprawy, a także poprosić o dokonanie tejże naprawy w ramach gwarancji. Zgłoszenie zostaje przyjęte i bez żadnej korespondencji mailowej produkt zostaje odebrany przez kuriera. Dokładnej daty nie przytaczam - na pewno są to okolice początku kwietnia.
6 kwietnia 2015 - W międzyczasie dostaję maila z propozycją wypełnienia ankiety co czynię, opiując bardzo rzeczowo co myślę o takiej „naprawie”. Cudzysłów dlatego że uważam, że skoro usterka pozostała naprawy nie było.
14 kwietnia 2015 - dostaję mail informujący o dotarciu sprzętu do serwisu. Dowiaduję się w tym momencie o numerze zgłoszenia (dopiero teraz!) czyli 0398630378.
21 kwietnia 2015 - dostaje mail z informacją o wykryciu zalania i fakcie przedstawienia kosztorysu naprawy sprzętu (później udowodnię, że usterka z zalaniem nie ma nic wspólnego, a serwis skorzystał z faktu zalania jako przykrywka by dokonać płatnej naprawy)
22 kwietnia 2015 - dostaję mail z kosztorysem i propozycją naprawy bądź zwrotu nienaprawionego urządzenia
24 kwietnia 2015 - decyduje się na naprawę i wpłacam pieniądze. Dodatkowo piszę maila o fakcie przelania pieniędzy. Przelew dokonany jest natychmiast, bo zarówno mój rachunek jak i rachunek Medionu są w mBanku.
24 kwietnia 2015 - tego samego dnia otrzymuję dwa maile. Pierwszy to potwierdzenie otrzymania mojego maila i poinformowaniu mnie o przystąpieniu do dalszych kroków. Drugi to mail od pana Jakuba (nie wiem czy mogę podać nazwisko) informujący o zapewnieniu rozpoczęcia naprawy po fakcie odnotowania wpłaty pieniędzy.
8 maja 2015 - dzwonię na infolinię zaniepokojony brakiem jakichkolwiek informacji o stanie naprawy (na podstronce medion.com/pl/statusquickcheck/ przez blisko dwa tygodnie widnieje komunikat „Odnotowaliśmy wpłatę środków z wyceny kosztów. Produkt zostanie natychmiast przekazany do techników odpowiedzialnych za realizację naprawy.” - dwa tygodnie „niezwłocznej" naprawy) technik okazuje zrozumienie, zapewnia o wysłaniu zapytania do serwisu i obiecuje jakieś wieści, najpóźniej do poniedziałku 11 maja
11 maja 2015 - mimo zapewnień żadnej wieści w formie maila nie widać. Ponownię dzwonię na infolinię, już bardzo zaniepokojony proszę ponownie o informacje o stanie naprawy. Zostaje mi złożona taka sama obietnica jak poprzednio.
12 maja - nadal żadnej wiadomości więc znów dzwonię na infolinia. Streszczam już przydługą historię naprawy, wyrażam opinię i żądam niezwłocznej naprawy.
12 maja - otrzymuję mail od oowlenovopl@pl.teleperformance.com o treści „Proszę o przesłanie numeru IBAN oraz kodu BIC/SWIFT do przelewów międzynarodowych w celu zwrotu kosztów za naprawę, która jest niemożliwa z powodu braku części w magazynie.” Podpisany przez pana Jakuba - tego samego pana który zapowiadał naprawę w mialu z 24 kwietnia.
12 maja - wieczór. Wysyłam tego maila na adres oowlenovo@pl.teleperformance.com
Jak widać z analizy powyższego ciągu chronologicznego nastąpił szereg nieprawidłowości.
1) Pierwsza naprawa nie dała żadnego rezultatu. Mniemam, że albo została przeprowadzona niestarannie, albo w ogóle nie została przeprowadzona - za tym wnioskiem stoi choćby fakt, że za pierwszym razem serwis NIE wykrył zalania urządzenia.
2) Po wysłaniu Państwu pieniędzy dalsza komunikacja po prostu nie miała miejsca. Nie byłem informowany o czymkolwiek począwszy od numeru zgłoszenia naprawy. Nie otrzymałem potwierdzenia faktu zaksięgowania pieniędzy, nie otrzymałem drogą mailową informacji o rozpoczęciu prac naprawczych, ani nie dostałem informacji o stanie naprawy (np zamawiania brakujących częśći).
3) Nie mam pojęcia co przez czas od 28 kwietnia aż do dziś się działo z moim komputerem, i czy ktokolwiek zajmował się jego naprawą. Mniemam, że oszukano mnie informując o fakcie zamawiania płyty głównej (taką informację otrzymałem dziś - 12 maja w trakcie rozmowy z technikiem na infolinii wparcia technicznego), ponieważ niedługo potem napisano o niemożliwości naprawy.
4) Zaproponowano mi płatną naprawę - na jakiej podstawie? Wywiązałem się z mojej części - wpłaciłem przez ten czas pieniądze. Nie procentowały one na moim koncie ale na koncie Lenovo. A Państwa strona? Po prostu uznali Państwo, że po tej stronie propozycja naprawy nie wywołuje żadnego zobowiązania. Jak poważna firma proponuje coś, to powinno to oznaczać gotowość spełnienia tej propozycji, a nie dwutygodniowe zwlekanie zakończone chęcią wycofania się z umowy. Połączone z dezinformacją i niemalże brakiem informowania mnie o czymkolwiek i odpowiadania na moje prośby.
Podsumowując: laptopa - w moim przypadku narzędzia pracy - nie mam od blisko dwóch miesięcy (doliczam tutaj okres pierwszej wizyty sprzętu w Państwa serwisie), pomimo że ze swojej strony zrobiłem wszystko czego Państwo wymagali. Czuję się nieusatysfakcjonowany kontaktem z firmą, niedoinformowany, wprowadzany w błąd i lekceważony. Co mam zrobić z niedziałającą płytą główną skoro nawet producent nie daje rady mi pomóc? Spodziewam się od Państwa choćby próby naprawienia stosunków i wciąż liczę na wypełnienie zobowiązań przedstawionych mi w kosztorysie.
Pozdrawiam i proszę o poważne zajęcie się moją sprawą.
Karol Kotowicz
#
Tak się kończył mój mail.
Uważam, że nie zajęto się poważnie moją sprawą. Otrzymałem lakoniczny mail o treści
"Witam!
Niestety z powodu braku części na magazynie serwis Medion jest zmuszony odesłać nienaprawioną jednostkę do Pana oraz zwrócić koszty, które Pan poniósł wpłacając pieniądze za naprawę do której nie doszło.
W związku z tym proszę w odpowiedzi na tę wiadomość przesłać dane do przelewu, tak jak prosiłem we wcześniejszej korespondencji.
Po otrzymaniu przesyłki zwrotnej proszę o kontakt z jednym z autoryzowanych Centrów serwisowych Lenovo w celu dokonania naprawy odpłatnej na terenie Polski. Tego typu serwisy jak, COMP SA, EO Networks, zajmują się naprawami pozagwarancyjnymi, więc będzie Pan mógł dokonać naprawy urządzenia bez utraty gwarancji."
Żadnego, przykro nam, albo przepraszam. Dodam też, że zrobiłem wywiad w serwisach sugerowanych w tym mailu (był załącznik PDF - żaden nie ma części i się nie podejmie). Na tamtą chwilę miałem zostać z zepsutym lapkiem bez możliwości naprawy. Cudnie. Zadzwoniłem, żeby złożyć skargę i wtedy poinformowano mnie, że ktoś złożył wniosek o to by wydać mi nowy komputer. (ponieważ serwis nie może naprawić to wydadzą nowy komputer - jakaś taka procedura). Niestety po kilku dniach gdy zadzwoniłem i zapytałem jaki jest rezultat tego wszystkiego dowiedziałem się, że zwrócą mi i komputer i pieniądze (ponad tysiąc złotych!). Napisałem maila z danymi do przelewu (wysłany 20 maja). Komputer dostałem w piątek czyli 22 maja.
I tutaj zaczyna się robić NAPRAWDĘ ciekawie.
W międzyczasie wszedłem na facebookowy profil Lenovo Polska.
https://www.facebook.com/LenovoPolska?fref=ts
A szczególnie jego sekcję "Posty na stronie". Czego ja się tam naczytałem, włos się na głowie jeżył. Nie byłem jedyny, ludzi poszkodowanych (nawet z tym samym problemem) było więcej, dużo więcej. A wspólnym mianownikiem było co - wrażenie totalnego olewania i koszmarnego kontaktu z serwisem. Poczytajcie sami.
Zacząłem kopać, trafiłem na forum Lenovo. Dowiedziałem się, że CAŁA seria laptopów Y5XX podlega usterce fabrycznej, która w momencie wywołania Reset Wskaźnika Baterii powoduje - uwalenie podzespołu na płycie głównej. Dokładnie mnie to spotkało. I zapewne setki innych ludzi - co tłumaczy brak płyt głównych do wymiany, nawet za kasę. Po prostu nie mają ich na stanie, a jak mieli to pewnie te z fabryczną wadą. Czytałem dalej, ludzie sami odkryli jak usterkę naprawić, i ja jak już otrzymałem 22 maja komputer przystąpiłem do samodzielnej naprawy. Zadziałało. Komp działa. Zrobiłem coś, czego serwis nie dał rady, albo nie mógł. Oni chcieli ode mnie w zaokrągleniu 1070 zł. Ja to zrobiłem za darmo.
Tutaj jest link do tematu w którym opisano to jak komp naprawić
https://forums.lenovo.com/t5/Lenovo-P-Y-and-Z-series/Y580-doesn-t-charge-and-doesn-t-detect-the-charger/td-p/971277 (nie jest to 100% naprawa, ale daje radę póki co).
Tutaj z kolej jest opis jak samodzielnie naprawić to uszkodzenie na płycie głównej
https://forums.lenovo.com/t5/Lenovo-P-Y-and-Z-series/Solution-for-laptop-cannot-detect-AC-adapter-after-performing/td-p/1641892 (zapewne dużo taniej niż sobie Medion A.G. liczy ).
A teraz przejdę do sprawy pieniędzy. Kasę otrzymałem dzisiaj (po tym jak wczoraj po raz n-ty zrobiłem na infolinii awanturę). Okazało się, że pomniejszyli kwotę o 22,64 zł. (nie są to wielkie pieniądze, ale zważywszy to jak byłem przez Lenovo traktowany i o to się upomnę)
Kończąc tę bardzo długą historię. Mam jak najgorsze mniemanie o autoryzowanym serwisie Lenovo - czyli o Medion A.G w Niemcach. Mam również bardzo złe zdanie o infolinii wsparcia technicznego i tym jak potraktowano moją sprawę. Nie wiem czy jest to regułą czy też nie, ale z licznych historii opisywanych na facebookowym profilu Lenovo Polska wnioskuję, że mój przypadek nie jest odosobniony. Sam produkt jest super. I WCIĄŻ się nim cieszę. Ale już nigdy nie kupię komputera marki Lenovo. Nie po tym gdy dowiedziałem się, że komputer kupiony w 2013 roku w roku 2015 jest niemożliwy do naprawy z powodu braku części. Sorry, trust lost forever. Zresztą dawałem panom z Lenovo bardzo dużo szans na naprawdę wizerunku firmy, na przeproszenie zadośćuczynienie itd.
Nikt mnie nie przeprosił, nikt mi nic konstruktywnego ani sensownego nie zaproponował. Ba nawet pełnej kwoty jaką im wpłaciłem nie zwrócono. Żenada.
Komentarze (3)
najlepsze
Czyli co, jak wysyłałeś za pierwszym razem, to był juz zalany i liczyłeś, że sie nie wyda?
Tylko pytam.
( ͡° ͜ʖ ͡°)