CYTAT WPISU NA FB - Źródło
Z pozdrowieniami dla W.KRUK.
Szanowny Panie W.Kruk. Z racji tego, że firmuje Pan swoim nazwiskiem firmę, która "od 1840 roku tworzy ponadczasową biżuterię, dzięki której Klienci mogą poczuć się wyjątkowo.
Przez to kim są i z kim są", chciałbym się z Panem podzielić moimi doświadczeniami z Pańską firmą, pracownikami i zasadami postępowania z klientem, tak "by poczuł się wyjątkowo".
Zacznijmy od przedstawienia faktu:
Moja małżonka zachęcona informacją na Państwa stronie internetowej oraz z braku czasu, postanowiła skorzystać z promocji świątecznej, tj. przy zakupie powyżej 600 zł przysługiwał jej bon o wartości 100 zł do wykorzystania w salonie. Wszystkie zakupy pierwotnie odbyły się przez sklep online, dnia 14.12.2015 roku - zakupiliśmy 4 produkty, 3 planowane na prezent i jeden dla siebie, bo co żona będzie sobie odmawiać.
Przy składaniu zamówienia, dnia tego samego czyli 14.12.2015 w miejscu "uwagi" żona prosiła o podzielenie paczki na dwie różne, bo ten ostatni produkt "dla siebie" miał inny czas dostarczenia (do 15 dni). Chodziło o to, by 3 produkty przeznaczone na prezent, trafiły do osób przez nas obdarowanych, a ten ostatni, skoro był dla niej, mógł poczekać.
Dnia 15.12.2015 po nieotrzymaniu żadnej odpowiedzi z Państwa strony, napisała raz jeszcze, tym razem przez formularz kontaktowy, by podzielić zamówienie na dwie paczki.
Do dnia dzisiejszego, tj. 08.01.2016 nie otrzymaliśmy na nasze zapytania żadnej odpowiedzi.
Dnia 16.12.2015, żona moja, w dalszym ciągu nie zniechęcona zakupami u Was, postanowiła skorzystać z telefonu i zadzwonić na infolinię. Rozmowa przebiegała mniej więcej tak:
Żona: Proszę o podzielenie paczki, którą zamówiłam u Was na stronie:
W.Kruk: Nie da się.
Żona: Ale ja zapłacę za tę drugą paczkę, skoro to taki problem.
W. Kruk: Nie da się.
Żona: A dlaczego nie da się podzielić paczki?
W.Kruk: Nie ma takiej możliwości.
Żona: Aha, a co można zrobić?
W.Kruk: Można anulować ten jeden produkt.
Żona: Ale nie o to chodzi, by anulować ten produkt, bo ja go chcę, ale w innym terminie. Poza tym jak anuluję jeden produkt, to stracę bon na 100 zł.
W.Kruk: Niestety nie ma takiej możliwości, można anulować całe zamówienie i zamówić wszystko do odbioru w salonie.
Żona: Ale ja już zapłaciłam u Was przeszło 600 zł, można przeksięgować tę wpłatę, tak bym mogła odebrać produkty w salonie?
W.Kruk: Nie da się.
Żona: A zwrócicie mi pieniądze przed świętami?
W.Kruk: W ciągu 14 dni, poza tym Panie w księgowości mają dużo pracy.
Żona: Aha, czyli raz już zapłaciłam i muszę zapłacić za to jeszcze raz, tym razem w salonie?
W.Kruk: Tak.
Czyli innymi słowy... Nic się nie da, ale chętnie przyjmiecie wpłatę, jeszcze chętniej będziecie obracać cudzymi pieniędzmi przez 14 dni. Spoko, każdy ma na zbyciu 2 x 600 zł, tuż przed świętami.
Żona w tym momencie już dość mocno zrażona zakupami u Was i tak postanowiła to kontynuować, gdyż nie chciało się jej szukać po raz kolejny prezentów.
Złożyła zamówienie ponownie, te same produkty, w tej samej cenie, do odbioru w salonie.
Nadszedł czas odbioru produktów, potem obdarowanie prezentami rodziny oraz rozpakowanie produktu "dla siebie". Niestety, produkt nie spełniał żony oczekiwań i na zdjęciach prezentował się zupełnie inaczej niż w rzeczywistości. Żona, wprawny konsument, uznała, że skoro ma paragon, ma towar to w ciągu 30 dni może go sobie wymienić na inny.
Wizyta w salonie W.Kruk dnia 30.12.2015.
Żona: Chciałabym wymienić jeden z produktów, który kupiłam, nie podoba mi się. Znalazłam coś na wymianę w tej samej cenie, więc chyba nie powinno być problemu?
W.Kruk: Nie da się.
Żona: Ale dlaczego?
W.Kruk: Bo dostała Pani bon na 100 zł i musi Pani zwrócić wszystkie produkty, by wymienić ten jeden, który się Pani nie podoba.
Żona: Pani żartuje? 3 produkty zostały wykorzystane jako prezenty i oddane do ludzi. Ten mi się nie podoba i chcę go wymienić, na to co mi się podoba.
W.Kruk: Nie da się, bo mi system nie pozwala.
Żona: Proszę Pani, mam paragon, mam produkt, chcę wymienić ten, który mi się nie podoba, nie interesuje mnie Wasz system i na co Wam pozwala.
W.Kruk: Nie da się, tym bardziej, że produkty kupiła Pani w Galerii Handlowej X, a my jesteśmy w Galerii Handlowej Y.
Żona: Ale chyba jesteście jedną firmą, W.Kruk, tak czy nie?
W.Kruk: Tak, ale musi Pani jechać tam gdzie Pani kupiła dany produkt.
Żona: Proszę Pani, a gdybym dostała od kogoś znajomego z Krakowa prezent, produkt od Was, z paragonem (w razie gdyby mi się nie podobał), a mieszkam w Gdańsku, to też musiałabym jechać do Krakowa by to wymienić?
W.Kruk: Przykro mi, nic nie da się zrobić. Musi Pani jechać do Galerii X.
Żona: Ale proszę Pani, ja za dwie godziny mam samolot i wylatuję z Polski...
Mąż (czyli ja): Proszę Pani W.Kruk, mnie naprawdę nie interesuje Wasz system, blokady na nim, co Wam przepuszcza, a czego nie. Gdyby Pani była zorientowana na klienta i jego problemy, to wymieniłaby Pani i rozliczyła się sama między sklepami w Galerii X i Y.
W.Kruk: My nic sobie sami!
Mąż: Proszę Pani, ja oddam Pani ten produkt, Pani da mi tamten i zróbcie co trzeba tak by było dobrze dla nas nie dla was.
W.Kruk: Zobaczę co da się zrobić.
Za pięć minut...
W.Kruk: Ech... dobrze, w wyjątkowej sytuacji zrobimy tak jak Pan prosi, wymienimy produkty, ale musimy zabrać Państwu paragon z tych zakupów, na wszystkie produkty.
Mąż: Paragon jest mój, proszę sobie zrobić kopię.
W.Kruk: Musimy mieć oryginał. Może sobie Pan zdjęcie zrobić.
Mąż: Aha...
W.Kruk: I na ten nowy produkt co chce Pani wymienić też paragonu Pani nie dostanie, póki nie przepuścimy tego przez nasz system.
Żona: Dobrze, odbiorę go sobie w lutym...Teraz nie mam na to czasu.
W.Kruk: A koleżance, która musi jechać do Galerii X należy się dobra czekolada!
Mąż, Żona: ???!!!!
No i sumie 2 tygodnie walki z W.Kruk i się udało się... Mamy produkty, 75% oddane na prezenty, nie mamy żadnych paragonów na zakupy (mam zdjęcie...) i sytuacja na 08.01.2016 wygląda tak, że... Żona wymieniła naszyjnik na pierścionek. Z pierścionka po 10 dniach użytkowania wypadła cyrkonia.
Jak to reklamować? Przecież nie mamy paragonu. Nie da się.
Proszę Państwa, powinniście zmienić nazwę firmy na W."Nie Da Się" Kruk - poprzysiągłem sobie, że więcej u Was grosza nie zostawię, tak poczułem się wyjątkowo robiąc zakupy u Was. I najśmieszniejsze jest w tym wszystkim to, że nie mieszkamy w Polsce, jesteśmy w kraju okazjonalnie w różnych miejscach. Teraz wybieramy się do Krakowa, produkty kupiliśmy w Gdańsku. Myślę, że nie ma po co iść do Waszego salonu, bo z pewnością nic się nie da.
Wysyłam tę wiadomość również na Waszego firmowego maila. Odpowiedzi też się nie spodziewam, pewnie Panie z Księgowości mają dużo roboty. A jak już ktoś odpisze, to będzie domagał się dobrej czekolady.
Z poważaniem,
Zrezygnowany, zażenowany i zagotowany klient W.Kruk
Przemysław Rusiecki.
Post scriptum.
Do wszystkich tych, którzy udostępnili post i skomentowali w formie "kolejny roszczeniowy klient":
1. W.Kruk daje możliwość wymiany (nie zwrotu, bo zwracać nie można) w ciągu 30 dni od daty zakupu. Skoro jest taka możliwość to czemu nie mogę z niej skorzystać? To chyba nie jest roszczeniowa postawa.
2. Regulamin promocji nie mówi nic o tym, że produkt należy wymienić w tym samym miejscu, w którym się kupiło. Ani w regulaminie, ani na paragonie, ani ustnie nie została nam udzielona taka informacja.
3. Sklepy w Galerii X i Y nie były franczyzami.
4. Na pierścionek nie otrzymaliśmy żadnego dowodu zakupu.
5. "Nie da się podzielić paczki" - a to niby czemu? Jakaś kosmiczna technologia? Chciałem za dodatkową paczkę zapłacić, tak by firma nie ucierpiała, ale też "się nie da".
6. W regulaminie nie ma również informacji, by zaistniała możliwość wymiany jednego z wielu produktów należy zwrócić wszystkie zakupione rzeczy. Na paragonie były 4 produkty, chcieliśmy wymienić jeden z nich (możliwa wymiana tylko na droższy z dopłatą lub w tej samej cenie), ale z racji tego, że nie mieliśmy wszystkich produktów to "się nie da".
7. "Kupowanie na pałę" - idziesz do sklepu i wkładasz produkty do wózka, to też kupowanie na pałę, bo dopiero w domu, po zapłaceniu jesteś w stanie ocenić ich jakość i użyteczność. W. Kruk raczej nie daje możliwości wypróbowania sobie biżuterii przez pół roku, a potem dokonanie zakupu.
8. Jeżeli kupuję w firmie X i mam możliwość zwrotu lub wymiany, to nie widzę powodu by nie móc skorzystać z takiej możliwości. Nie widzę również powodu by podkulić ogon i wyjść z salonu.
9. Nie zostaliśmy poinformowani w żaden ze znanych mi cywilizowanych sposobów o trudnościach "w sprawie" - istniało jedynie "nie da się" i "nie ma takiej możliwości".
10. Nie pracowaliśmy w handlu, korporacji i nie muszę znać się na systemach, rutynach, zasadach czy postępowaniu z klientem w handlu. Tak samo jak nie każdy z nas jest hydraulikiem, spawaczem czy urzędnikiem. Osoba profesjonalna powinna poinformować was o wszystkich możliwych rozwiązaniach sytuacji.
11. "Nie da się" istnieje jedynie w Polsce.
12. Odpowiedź W.KRUK przyznaje jednak rację klientowi.